提高网店的客服服务的七个维度

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  到目前为止,在相对成熟的电子商务环境下,众所周知,客户服务对客户咨询的响应时间会对客户流失产生一定的影响。顾客服务的响应时间不仅能反映顾客服务是否在线,而且能有力地证明商店是否处于迎接顾客的最佳状态。所以客户服务对客户需求的响应时间是非常重要的。然后下面开淘小编从客服响应时间上检查并提高响应率,让本店的客户不再流失!

提高网店的客服服务

  一、旺旺回复率评估

  旺旺回复率是客户服务对客户咨询的响应比例,即所有客户咨询的数量与实际客户服务响应比例。旺旺响应率的说明了工作的热情服务,如果每个客户咨询服务响应,因此繁荣应该反应率为100%,其主要影响因素是繁荣的响应率不到100%的繁荣服务离线客户发离线消息没有得到回答,但正常的回收率可以达到97%以上。

  但响应率统计数据有一个缺点,那就是,不能检查回复客户的服务时间间隔长度,一些客户服务很长一段时间后回复客户,这种回答是无效的,所以我们也应该当检查的工作热情服务引用两个数据:服务的平均响应时间和客户服务响应时间。

  2.客户服务的平均响应时间

  客户服务的平均响应时间是指客户咨询与客户服务响应的平均时间差。价值越小越好,可以帮助商家分析客服响应是否及时。一般来说,中小型商店的平均响应时间是16秒。如果平均对应时间太长,我们从客户的角度考虑,这么长的响应时间,没有人会愿意在这家店消费。

  3.店接待压力

  客服接待压力具体是指在一定时间内同时接待的客户数量。接待的客户越多,客服接待压力越大。同时客服接待的数量也会影响响应时间,这就涉及到店铺的分流。

  例如,淘宝客服的接待压力是在一个时间段内分布的。次日22:00-8:00,问询次数较少,10:00-22:00,接待次数较多。在高峰期,这家店接待了71名顾客,其他高峰期的平均接待人数也只有60人左右。假设该店有10名客服人员,在合理分配下,接待高峰期达到7人。由于在高峰期查询量大,客户服务的平均响应时间可以延迟812秒,因此客户服务的接待压力直接影响到客户服务的平均响应时间。

  三、客户服务人员对产品的熟悉程度

  客户咨询客服问题产品,主要是客户的产品必须有一个相当全面的理解,特别是当顾客通过旺旺咨询您关于产品的质量,材料,尺寸,大小,颜色,为客户服务,以最快的速度回答这些问题,为了保证较高的响应时间。客户服务越熟悉产品,回答客户服务问题的时间越短,平均响应时间越长。

  四、客服打字速度

  服务的打字速度的重要因素之一,影响平均响应时间,在其他条件相同的情况下,越快的打字速度客服平均响应时间较短,所以我们需要培训服务的打字速度,客户服务培训定期速度,注册后加入月度评估指标,强制提高打字速度的服务。

  客户服务打字速度必须不断练习和提高。客户服务应该提高打字速度的意识,在业余时间练习打字,商店会测试一个月4次,也可以在最前线的打字速度测试客户服务发布一定的物质奖励,在硬件消除影响响应时间的因素。

  五、客户服务第一响应时间

  顾客服务第一反应时间是指顾客联系顾客服务后,在顾客服务接待过程中,顾客咨询与顾客服务反应第一句话之间的时间差。客户服务通过旺旺建立的自动响应不包括在第一次响应时间内。第一次客户服务响应时间越短,留住客户的机会越大。正常情况下是20秒左右。

  六、快速回复设置

  提高客户服务第一响应时间的方法之一是利用快速响应设置。快速响应设置不是系统的自动响应,而是客户服务通过快速响应键提前设置相应的短语,快速响应客户的查询。快速回复的设置大大缩短了客户服务的第一反应时间,从而以最快的速度留住客户,降低了订单的运行速度。系统可以设置快速回复,具体想要快速回复的设置方法可以参考“如何设置想要自动回复的内容由淘宝店卖家来设置?”

  七、客户服务响应速度快

  客户服务响应速度是指客户服务在接到客户咨询后第一时间响应的时间。我们常说“找一个聪明的客服”,所以客服的“聪明”很大程度上体现在他的反应速度上。客服在接到客户咨询后应立即进入最佳工作状态,而不是心不在焉、偷懒。客户服务的响应速度也反映了客户服务对工作的兴趣和地位。商店还应该树立自己独特的工作精神,让顾客服务更热爱自己的工作。

  客户服务咨询,我们仍然需要提升客户的服务能力,让客服的管理从各个方面的更加专业,包括上面的七个维度,除了评估外,我们还需要安排工作饱和问题,如上述商店收到的压力,可以让这种转变的客户服务在商店里得到压力时间重叠。

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