售前售后客服和预备人员在大型活动之前提前一个月轮岗

　　一般客服部门有几个地方需要轮岗:

　　1.售前岗位客服

　　2.售后岗位客服

　　3.登记退换货表格,提升差提升偿表格

　　4.ERP专员。要提前熟悉ERP的基本处理。

　　5.电话客服。

　　这几个岗位都是每个客服都要熟悉的岗位。要根据每个店铺不同的情况,提前把客服培训好这些内容。主要是提前培训售前客服,因为做大型活动的时候最缺的就是售前客服。

　　3、加强打字速度的练习

　　一般如果双618当天你的流量计划超过一天20万UV的时候,你的客服打字速度均值必须在90个字以上(每分钟),最好在100个字以上才能应对这些咨询量。

　　客服主管要提前把大型活动的工作流程变成文字,或者把大型活动的快捷短语全部编辑成文字短语,导入到金山打字通练习打字,在练习的过程当中不仅提高了打字速度,还学到了很多知识点。

　　02：工作流程及注意事项

　　1、讲解活动目标,分解到款式目标。

　　很多运营往往把活动当日的业绩目标做了很好的运营推广计划,缺忽略了和客服说明主推款是哪些产品,活动当天客服要注意关注哪些产品的页面,或者在SKU非常多的情况下,优先熟悉哪些产品。

　　比如说，活动当天钻展和直通车的投放都集中在了羽绒服,那么客服部门肯定是要知道羽绒服是活动当天要核心销售的产品之一。重点复习羽绒服的产品知识和活动细节。培训叠加折扣的计算方式。

　　客服要在熟悉活动的基础上根据客户的购买力推送不同活动内容。如果活动当天发现目标和实际不匹配那么要快速的和客服部门说明。

　　2、根据流量高峰期做好排班。

　　客服主管根据客户购买习惯来合理安排值班客服，比如以前我们做女装的时候,主打棉麻风格，客户下单大部分都是在白天和凌晨开抢的时候，那么白班的客服就相对安排多一些。而另外一个店铺，风格属于办公室女性通勤风格,这个店铺大部分的业绩都来自晚上8点以后。那么就适当的安排晚班转化能力强的客服，做好接待工作。

　　在618活动大促期间,5月1日到5月6日是轮休排班比较好的时期，这个时候的咨询多,但是转化比较低。因此要根据客服的数量衡量这6天是否可以轮休完,如果轮休不完的那么5月底就开始安排轮休。

　　大促当天到次日,就必须做三班倒的上班计划。这样可以节约客服的体力,分散接待量，增加转化率。

　　3、安排好整个催付的节奏。

　　凡是拍下15分钟以上不付款的客户安排专人去旺旺催付一次，金额大于店铺客单价10倍的电话催付。还没下单的顾客，客服要及时引导下单，实时告知客服当日活动业绩，如果活动给力的话，一小时公布一次业绩。

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