淘宝客服知识——关于客服提成的算法

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  一、平均响应该时间和首次响应时间

  1、系统自动回复或机器人自动回复,不计算到响应该时间内。

  说明:自动回复在计算首次响应时间,平均响应时间,未回复人数,回复率,客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

淘宝客服提成算法

  二、询单客户

  1、客户购买商品后,在21天内回来咨询,若咨询后没有再次下单,则计入售后服务;若客户再次下单,则计入询单;

  2、最长等待时间:若客服与客户的无交流时间达到10分钟以上时,则认定前一段会话已结束,之后的交流是新的会话,此段无交流时间不计入客服响应时间;

  三、业绩统计

  1、落实下单和落实付款归属的判定

  落实下单:客服的服务产生客户下单,这个客服提供了落实下单服务;

  落实付款:客服的服务产生客户付款,这个客服提供了落实付款服务;

  按聊天时间判定:落实下单归属给下单前最后服务的客服;落实付款归属给付款前最后服务的客服。

  2、客服业绩判定规则

  系统判定销售业绩的归属:

  付款判定:最终付款的销售额判定给落实付款的客服;

  以上2项规则最后跟进的客服需与上次会话的客服间隔30分钟以上才会被计入。

  3、静默下单催付时间限制

  静默下单后30分钟内跟进,不统计客服业绩

  四、催单

  1、催付款订单,需与上位客服聊天时间间隔30分钟或无客服聊天的客户下单时间间隔30分钟以上,落实付款后归属给付款前最后服务的客服。

  五、过滤规则

  1、子账号、广告、小二、旺旺群、E客服等,不计入询单的响应时间和询单转化率。

  2、客户咨询客服一句,客服回复2句数以上,客户仍然无应答,则过滤,自动回复不计入句数。(只回复一句或回复间隔低于10秒,会计入并拉低询单转化率)

  六、售后服务和客服的基本准则

  1、要求

  (1)我们要求48小时内必需发货。

  (2)超出72小时的问题件或无物流更新的订单,经客户同意后可以补发或其它解决办法。

  (3)客户的问题48小时内必需给客户一个合理的解释。

  2、售后责任判定

  从客户收到货后就算做是售后服务了。未能在限制时间内帮客户解决问题,责任判定为客户收到货后第一个聊天的客服。

  所以,其它客服接待售后时,需查看聊天记录和物流签收记录,应按要求转接给相应的同事。如果同事不在,可以代为处理。

  3、同事间友好相处

  实际工作中可能会遇到同事间转接客户或系统转接客户等问题,不要为了一点点小的利益伤了同事间的友谊。遇到距上次聊天间隔不到30分钟的订单,尽量转给对应同事。同事不在时或超过30分钟,可自由处理。

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