如何提升客服的响应速度?

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  随着网购兴起,许多传统企业纷纷进军电商平台,而为了更好地提升用户体验,网店客服应运而生。其实,对于一家网店而言,客服就相当于公司形象。而淘宝客服工作的本质就是聊天,为了提高成交率,客服需要能够随时在线回复客户的疑问,让客户及时了解需要的内容以及给客户提供更多的购物建议,从而促成交易。同时,客服的响应速度也与买家的购物体验有着直接关系,如果不能及时给予买家回复,很有可能导致客源流失。因此,客服的存在对于一家网店而言有着至关重要的作用。那么,作为一名优秀的客服有什么方法能够提升相应速度?下面开淘小编就和大家分享一些关于提升相应速度的技巧吧。

提升淘宝客服响应速度

  1、准备好快捷回复短语

  客服可以根据平常买家比较常问到的一些问题去准备好快捷回复的短语,若遇到相关的问题,则可以马上复制粘贴,但注意之后也要适当的用一些其它话语进行回复,否则一直用太过官方的语言买家感受是不那么好的。

  2、设置旺旺自动回复

  这一项操作是各位卖家都不可错过的,这样可以帮助在人多的时候缓解一下。自动回复的话,尽量是一些卖家比较关心的如发货、包邮等问题。

  自动回复虽然是能提升客服的响应速度,但无法做到一问一答,不存在咨询的过程,所以客服也还是要及时进行人工回复,来提升买家的体验。

  3、售前、售后客服岗位分工

  如果店铺客服的工作是接待所有买家,这样无疑是户拖低回复效率的。应该对客服的工作进行分工,分配好是负责售前还是售后。不同岗位的客服之间的转借规范和流程指定好,遇到不是自己岗位的问题,快速转接对应客服解答。

  4、提前做好人力预估

  对于大促活动等咨询量大的场景,要提前做好人力的预估,配置好客服机器人、机器人及人工结合服务,结合平时活动和往年大促的常见问题,整理成FAQ配置成自动回复。对于个性的问题,要进行人工服务。

  当然条件允许的话,可以使用一些第三方软件,是有多种功能来提升客服的响应速度的。

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