哪些指标影响卖家服务质量？四大指标介绍

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哪些指标影响卖家服务质量？四大指标介绍

2018-08-16 14:36:28 6968人阅读

　　服务质量指的是指服务能够满足消费者们需求的评论指标，服务质量比较好的店铺比较受消费者们的欢迎，毕竟大部分的用户们都想享受好的服务，哪些指标影响卖家服务质量呢?

　　我们把售后的服务指标归纳为四部分，分别是：

哪些指标影响卖家服务质量.png

　　1，发货速度相关;2，淘宝退款及纠纷相关;3，淘宝退款效率相关;4，DSR相关。

　　下面我们来详细解释下每部分中所涉及指标的含义和计算逻辑及其对店铺的影响。

　　一丶发货速度相关指标

　　卖家发货时长：指从买家付款成功到商家点击确认发货的时差均值

　　到货速度：指从买家付款成功到买家签收货物的时差均值

　　对店铺的影响：这两个指标代表商家的整体发货效率，直接影响买家的体验及买家对商家的DSR打分，尤其是对DSR卖家发货速度和DSR物流发货速度的分值影响最大。

　　建议：

　　1丶订单量大的期间可以尝试提前打包，提高发货效率;

　　2丶优化仓库和客服的对接流程，在货品出库后第一时间点击确认发货;

　　3丶优化仓库与合作物流间的对接流程及责任约定，确保物流公司接到货品后第一时间进行发货扫描。

　　二丶退款及纠纷相关指标

　　退款率：从2013-01-25起，退款率的概念优化为成功退款率，其计算公式如下：成功退款率=成功退款数/支付宝成交笔数。目前在商家信用评价页面展示的退款率为近30天的成功退款率。与此同时，退款率不再影响其店铺的搜索排名和营销活动的报名，具体请参考下帖：

　　退款纠纷率：退款纠纷率=人工客服介入笔数(买卖双方前台点击需要客服介的量+买家退款选择假货类型的量+小二主动介入量)/支付宝成交笔数

　　对店铺影响：目前体检报告中所展示的淘宝退款纠纷率为店铺最近28天的退款纠纷，退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。

　　纠纷退款率：纠纷退款率=小二介入并由小二操作退款给买家的退款笔数/支付宝成交笔数。(注意：这里需要同时满足三个条件才会计入纠纷退款率，一是小二介入的退款丶二是由小二操作完结的退款丶三是退款给买家的退款。即：小二介入后由商家自主完结的退款或者淘宝小二介入后操作打款给商家的退款都是不会计入其纠纷退款率的。) 所以无论退款是否已介入，商家都应该尽量自主完结，从而控制纠纷退款率，避免其对店铺的不良影响。

　　对店铺影响：纠纷退款率影响的是店铺的降权，降权即搜索不可见，降权的表现及具体的数据标。

　　退款完结率：当日退款完结率=当日完结的退款量(指当日退款成功及当日退款关闭订单)/截至当日应处理的总退款量(包括当日完结的退款量+当日进行中的退款量)，其数据在客服数据中可查。

　　对店铺影响：退款完结率能反映商家的退款完结能力，退款完结率越高，说明该店铺的退款消耗越快，效率越高，直接影响店铺的整体退款效率，间接影响买家的体验。故其退款完结率越高越好。

　　三天未完结占比：三天未完结占比=超过三天以上未完结的退款量/截至当日总未完结的退款量，该数据目前商家后台不可查，但商家服务提升项目组会阶段性给项目商家提供该指标数据。

　　对店铺影响：三天未完结占比越高，意味着店铺的退款中从买家发起退款申请算起超过三天以上的退款量越多，那么买家可以发起小二介入的概率也越高，退款效率越低。所以三天未完结占比将直接影响店铺的退款纠纷率丶纠纷退款率和退款效率，间接影响消费者体验。故商家应该争取将所有退款都控制在3天(甚至更短的时间)内完结，超过三天以上的退款应该优先完结。

　　三丶退款效率相关指标

　　从退货退款的各个环节来分，退款效率指标主要有以下几个：

　　首次响应时长：指买家发起退款申请到商家第一次同意/拒绝退款协议的时差均值，建议控制在2小时以内;

　　退货后商家退款时长：指买家填写退货单号到最终退款完结(退款成功或者退款关闭)的时差均值，建议控制在2天以内;

　　平均退款完结时长：指买家发起退款申请到最终退款完结(退款成功或者退款关闭)的时差均值，建议控制在2.5天以内;

　　这三个指标主要是将商家退货退款的环节做了拆分，利于商家找到店铺处理效率慢的核心环节，进而进行整体效率的提升。这三个指标在商家后台暂时不展示，但商家服务提升项目组会阶段性给项目商家提供该指标数据。

　　四丶DSR相关指标

　　DSR服务态度：商家对应的“服务态度”动态评分项得分;

　　DSR宝贝与描述相符：商家对应“描述相符”动态评分项得分;

　　DSR买家发货速度：商家对应“发货速度”动态评分项得分;

　　DSR物流发货速度：商家对应“物流速度”动态评分项得分;

　　当前商家前台展示的是店铺近180天的各项DSR评分分值，所以商家经常会在双11后有“做一天，伤半年”的说法。DSR评分直接影响买家的转化率丶支付率丶熟客率等，同时DSR也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名，所以与商家的销售额息息相关。