《飞猪旅行集市管理规范》变更,6月21日正式生效!
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  以前我们购买车票、门票都要到汽车站和售票中心才能购买,互联网高速发展的今天我们只要打开飞猪就能购买所有跟出行有关的商品,为持续提升消费者购买飞猪旅行集市商品的体验,官方拟修订《飞猪旅行集市管理规范》,包括卖家行为规范、服务保障标准等。

  变更详情如下:

  一、《飞猪旅行集市管理规范》:

  第八条 酒店相关定义:

  (一)日历酒店客栈商品,是指定房型、指定入住日期、指定价格的单房晚销售类型的酒店、客栈商品。

  (二)预订,是指买家点击并确认提交订单的行为。

  (三)预付订单,是指针对“酒店客栈”类目下的日历商品,买家在线上预先支付了酒店、客栈房费的订单。

  (四)面付订单,是指消费者到酒店、客栈门店支付房费的订单,包含面付担保订单和面付非担保订单。

  (五)信用住订单,是指信用住商品的订单,包含信用住担保订单和信用住非担保订单。

  (六)担保订单,是指用户实际未入住或未在担保政策规定的最后取消和修改时间之前做取消或修改的,卖家将根据其设定的取消政策向用户收取相应罚金的订单。

  (七)非担保订单,是指用户实际未入住或提前免费取消,卖家不向用户收取任何费用的订单。

  (八)预约商品,是指入住日期为某一段时间,买家购买后可在卖家承诺可预约入住的日期范围内,自行选择入住日期并与卖家确认完毕后,达成入住的商品。

  第四章 经营

  第二节 度假

  第十五条【订单生效】度假商品订单生效的规定如下:

  (一)“境内自由行”、“境内邮轮”、“境外玩乐套餐”、“潜水/岸潜/船潜”、“境内周边游”类目商品订单:

  1、即时确认商品,买家付款后订单生效。

  2、二次确认商品,买家付款且卖家书面确认后订单生效。

  (二)“租车/租车自驾游” 、“接送(机场/点对点/拼车)”、“专项用车服务”类目商品(以下简称“旅行用车商品”)的订单:

  1、卖家未发货的订单,卖家需在买家付款后24个工作小时内联系买家,双方书面确认用车相关信息(包括但不限于用车日期、用车人信息)后订单生效;卖家在前述时间内未联系买家的,买家付款之时起24个工作小时后订单生效。

  2、除前1项外的订单,卖家发货之时起订单生效。

  (三)“境外火车票”类目商品的订单:

  买家付款且卖家确认出票后订单生效,卖家在指定时间内未确认的,订单默认生效。

  (四)卖家与买家关于订单生效时间另有约定的,则以双方约定为准。

  卖家违反前述任一规定的,按照《淘宝规则》“违背承诺”的相关规定进行处理。

  飞猪旅行集市度假订单生效的规则与实施细则

  四、“卖家在指定时间内未确认的,订单默认生效”,指定时间是指?

  是指以下两个时间点中,最先发生的时间:

  1、买家付款后24小时内;

  2、发车前两小时前。

  第十六条【行为规范】卖家应积极提升自身经营状况,为买家提供优质高效的服务,在交易的过程中应遵守以下规定:

  (一)卖家不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当获利。卖家违反该规定的,视为严重违规行为,第一次扣二十四分,第二次扣四十八分。同时买家在行程结束后三十日内,针对购物及另行付费旅游项目提出退款申请的,卖家应为其退款。

  (二)卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符,不得因自身及第三方原因在买家付款后进行加价,但因领事馆/移民局/签证中心原因导致的除外。卖家违反该规定的,按《淘宝规则》“违背承诺”的相关规定处理,同时卖家还应退还买家已支付的加价款项。

  (三)订单生效后,卖家发送给买家的行程确认单、船票确认单约定的内容不得与订单内容相冲突。

  (四)含机票的订单,若航班发生变动,卖家应在收到航空公司航变通知后24小时内通知到买家,但当日和次日的航变应在2小时内通知到买家。卖家通知买家应遵守如下规定:

  1、应首先通过电话联系买家,且应至少联系3次,每次间隔1个小时以上,联系时间需在8:00-21:00之间,当日和次日的航变不受此时段限制。

  2、若电话无法联系上买家,则需通过短信、旺旺、邮件通知。

  3、无论卖家是否电话联系上买家,均需再次通过短信通知买家,且均需保留沟通记录,否则视为未通知买家。

  卖家未通知或未按时通知买家航变的,按照《淘宝规则》“违背承诺”的相关规定给予卖家每次扣四分的处理。若因此给买家造成损失的,卖家应承担买家的直接损失,但卖家承担该损失后,不再给予前述扣分处理。

《飞猪旅行集市管理规范》变更

  (五)旅行用车商品:

  1、卖家在用车日期十二天以前不得点击发货,卖家违反该规定的,买家可申请全额退款。

  2、节假日需加价的商品,卖家卖家应准确描述节假日加价的金额。卖家卖家违反该规定的,视为《淘宝规则》“描述不当”的行为,按描述不当的相关规定处理。

  3、订单生效后,卖家最晚应在用车当日前一天通过书面方式告知买家,卖家/司机与买家的准确碰面地点。因卖家违反该规定导致买家无法用车的,视为因卖家原因取消订单,并按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定处理。

  (六)卖家经营“境外火车票”类目商品还应遵守以下规定:

  1、买家付款后,卖家应按以下要求为买家出票:

  (1)应在指定时间内反馈出票结果。卖家违反该规定的,视为一般行为违规,每次扣二分;同时若因卖家未在指定时间内反馈出票结果且最终出票失败,导致买家另行购买同类车票产生差价的,该差价由卖家承担。

  (2)卖家反馈出票失败的,应及时告知买家出票失败原因。卖家反馈的失败原因与实际不符的,视为一般违规行为,每次扣一分。

  (3)卖家反馈已出票的,应确保车票信息与买家约定的完全一致。卖家违反该规定的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  (4)买家预订的车票系电子票的,卖家应在出票后10分钟内发送给买家;系纸质票需要邮寄的,卖家应在出票成功后24小时内为买家寄出该票,并及时在系统内填写正确快递单号。卖家违反前述规定的,导致买家无法使用的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理;未影响买家使用门票的,按照《淘宝规则》“违背承诺”的相关规定进行处理。

  2、卖家应确保买家使用其所代订的车票可正常乘车,若因卖家原因导致买家不能正常乘车的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  (七)卖家向买家提供WIFI设备、“旅行设备/相机/翻译机租赁”类目的商品,应确保买家在行程中能正常使用该设备/商品。卖家违反该规定的,除按《飞猪旅行集市服务保障标准》向买家支付违约金外,还将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定给予卖家每次扣四分的处理。

  (八)卖家向买家提供电话卡,应确保买家收到电话卡后可正常使用。卖家违反该规定的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的规定进行处理。

  飞猪旅行集市度假行为规范的规则与实施细则

  二、“应在指定时间内反馈出票结果”,指定时间是指?

  是指以下两个时间点中,最先发生的时间:

  1、买家付款后24小时内;

  2、发车前两小时前。

  第十七条 【订单更改/取消】订单生效后,买家、卖家更改或取消订单的,按照以下规定进行处理:

  (一)因买家原因更改或取消订单的,买家应在出行前通知卖家,并应按照商品的退改规则承担订单更改或取消的损失,但若卖家设置的商品退改规则高于其实际损失的,买家仅承担其实际损失(最高不超过订单总额)。

  (二)因卖家原因更改或取消订单的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的规定进行处理;买家发起投诉后,卖家未在飞猪人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除按前述规定向买家支付违约金外,还将给予每次扣三分的处理。

  (三)因不可抗力因素导致订单更改或取消的,卖家应协助买家完成订单变更或取消的相关事项。

  第三节 门票

  第二十条【支付方式】门票商品的支付方式为支付宝全额支付,卖家不得发布其他支付方式的商品。卖家违反此规定的,视为《淘宝规则》一般违规行为中“滥发信息(七)”的行为,给予下架商品且每件商品扣一分的处理。

  第二十三条【行为规范】卖家应积极提升自身经营状况,为买家提供优质高效的服务,在交易的过程中应遵守以下规定:

  (一)卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符,并真实、准确、有效,买家拍下商品后不得加价。卖家违反该规定的,按《淘宝规则》“违背承诺”的相关规定处理,同时卖家还应退还买家已支付的加价款项。

  (二)订单生效后,卖家应按照订单内容和(或)与买家协商达成一致的内容出票,并保证该票能成功使用,否则按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。若卖家出票后,景区以卖家无合法销售权为由为由拒绝买家进入且情节严重的,飞猪除按《飞猪旅行集市服务保障标准》的规定进行处理外,还将禁止卖家出售该景区门票。

  (三)卖家不得以任何方式和渠道向买家以及码商索要有效期内未使用的电子票凭证,也不得在码商后台通过各种手段查询该电子票的验证码、核销码、凭证码、辅助码等,买家向卖家申请使用电子票时除外。卖家违反该规定的,视为《淘宝规则》违背承诺的行为,每次扣三分。

  (四)卖家出售直连电子票的,应确保买家使用飞猪根据订单信息向其推送的入园凭证,可直接入园或至景区官方指定/授权地点可换票入园。卖家违反该规定的,视为《淘宝规则》违背承诺的行为,每次扣三分;此外,买家因此申请退款的,卖家还应为卖家全额退款并按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定向买家支付违约金。

  (五)买家未使用的电子票,卖家和码商不得私自核销。卖家违反该规定的,视为“私自核销电子票”的严重违规行为,首次扣六分,再次及以上每次扣十二分。

  (六)卖家不得在实际未出票前,提前点击确认发货。卖家违反该规定的,视为《淘宝规则》违背承诺的行为,每次扣三分且单个商品搜索屏蔽七天,若因此导致买家无法使用门票的,还将按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  (七)在景区通知票已售罄后,仍在出售该景区门票的卖家,未在规定时间内确认仍有存票可售的,飞猪可对相应商品进行临时性下架。

  第二十四条 【订单更改/取消】订单生效后,卖家或买家取消订单的,按以下规定处理:

  (一)买家已确定使用日期的门票,若需更改或取消应在门票有效期内通知卖家,因此产生的费用按照该订单的退改规则处理,但买卖双方另有约定的从其约定。

  (二)卖家未与买家协商一致的情况下更改订单的,应按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理;因卖家原因导致订单取消的,卖家应当第一时间通知买家并退还买家已支付的所有费用,另还应按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。同时,因此导致买家产生的直接实际损失,由卖家承担。

  (三)因不可抗力导致订单更改或取消,卖家须协助买家完成订单更改或取消相关事项,但无需就更改或取消已生效订单进行赔付。

  第四节 酒店

  第二十六条【发布范围】卖家应按照以下规则在相应的二级类目下发布商品:

  (一)“酒店客栈”二级类目须发布酒店、客栈、公寓等单个房间预订的日历酒店客栈商品。

  (二)“酒店客栈套餐”二级类目须发布酒店、客栈单晚套餐,多晚套餐,多门店通用套餐,酒店、客栈住宿加其他增值服务的打包类等非日历酒店客栈商品。

  第二十七条【商品发布】卖家发布酒店商品应遵守以下规定:

  (一)非挂牌星级酒店,只能以豪华、高档、舒适、经济等类似用语来描述酒店标准,不得出现星级、准星级或其他类似描述。

  (二)酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家。

  (三)发布商品时,应当真实、准确地填写“购买须知”以及“退订政策”作为与买家之间的有效合约,内容以文字描述不得出现图片或链接。

  (四)发布的商品价格、库存、房型等信息应与商品本身相符,且真实、准确、有效,不得出现非实时库存、拍前需联系确认价格等价格或库存等不实的信息。

  (五)发布“酒店客栈”类目下酒店商品价格不得高于酒店门市价。

  (六)不能以任何形式发布“定金”、“酒店会员卡”、“会员卡号租借”等类型商品。

  卖家违反本条第六项以外的其他任一规定的,第一次下架商品,第二次及以上删除商品且每件商品扣一分;违反本条第六项规定的,删除商品且每件商品扣六分,同时若因此造成买家产生直接损失的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  酒店商品发布的规则与实施细则

  一、“酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家”中的“酒店配备的设施情况”通常有哪些?

  包括但不限于早餐、宽带、电视、空调、热水、床宽等。

  第二十八条【订单查询保障“酒店客栈”、“酒店客栈套餐”二级类目的商品,卖家确认订单后,应确保酒店/客栈可查询到买家的入住信息。买家在卖家确认订单60分钟后,向飞猪反馈其已到达酒店/客栈,但酒店/客栈无法查到其入住的订单信息的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  第二十九条【实价有房保障】实价有房服务保障,是卖家为买家提供的一种服务保障。卖家未提供实价有房保障的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  第三十条【预约商品】买家购买需要进行预约的商品,在预约时卖家未能提供预约的,按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定进行处理。

  第三十一条【行为规范】卖家应积极提升自身经营状况,为买家提供优质高效的服务:

  (一) 卖家发布成功的商品,不得以任何理由加价销售。卖家违反该规定的,第一次店铺屏蔽15天,第二次将被飞猪旅行集市清退。

  (二)订单生效后,卖家需按照订单内容提供服务,不得出现需额外支付费用(包括但不限于购买其他服务或商品等)才能享有约定服务的情况。卖家违反该规定的,第一次店铺屏蔽15天,第二次将被飞猪旅行集市清退。

  (三)买家已预约成功的 “酒店客栈套餐”类目商品,卖家应按照订单约定的内容为买家提供服务,如卖家无法为买家提供酒店客栈套餐商品中的非酒店、客栈商品的,应在买家不需要支付额外费用的情况下,向买家提供其认可的同等及以上价值的同类商品,否则视为《淘宝规则》“违背承诺”行为,每次扣4分。

  (四)卖家发布的酒店基础信息(包括但不限于酒店名称及地址等),应与酒店的实际名称、地址保持一致。卖家违反该规定的,除按照《淘宝规则》“描述不当”的相关规定处理外,还应按照《飞猪旅行集市服务保障标准》的相关规定处理。

  第五章 清退

  第二十八条【清退】卖家若发生以下任一情形,将被飞猪旅行集市清退。被清退的卖家,将被禁止发布飞猪旅行集市商品,同时下架卖家已发布的所有飞猪旅行集市商品。

  (一)卖家已退出消费者保障服务的。

  (二)卖家的一般违规扣分累计满二十四分的,严重违规行为(除出售假冒商品)扣分累计满十二分的,出售假冒商品累计扣分满十二分的。

  (三)卖家第二次发生本规范第三十一条第一项或第二项的行为的。

  飞猪规则的每一次变更都是更好的为消费者服务,对于商家和平台来说,能够更好的打造自己的品牌。此次规则变更将于2018年6月21日正式生效。

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