618大促马上就来了，每个岗位的人员都开始忙碌起来，其中客服是会直接接触买家的人，那么他们的状态和能力会影响到宝贝的转化率和销量，那么要怎么做才可以让客服有一个好状态呢?开淘小编告诉你诀窍!

　　一、确定好客服规划的目标

　　1、例如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

　　二、在大促前的准备

　　1、人力预估。

　　2、淘宝客服培训+考核：时间大概一个月左右。

　　3、客服需求量大，想办法拉人去。

　　三、在活动当天的准备

　　1、分组：售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。

　　2、异常及突发情况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?

　　3、工具使用。

　　4、适当的奖励，激励团队。

　　四、大促后的工作安排

　　1、淘宝售后客服的安排：两个公式。

　　2、每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。

　　3、退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。

　　4、退款市场流程和市场的设计和控制。

　　5、退款纠纷率的控制。

　　在员工情绪方面，高投入下的工作状态和情绪都很容易受到干扰，所以，要做一个贴心店长，合理安排好大家的工作和休息时间，准备好大家爱吃的零食和饮品，准时订餐，保证不要有工作人员因为过度工作引起的身体不适。

　　同时要在一定时间内给机会让客服同事泄压，不要轻易在工作中责罚客服，要告诉客服同事如果有买家不满意或者爆粗口，上级会和大家共同努力解决问题。对于仓库管理人员，卖家也要同样予以关心关怀，在成功完成任务后给予相应奖励。

　　美工要做预热页面、大促首页、大促后首页、宝贝详情页优化、大促各种试试海报、大促售罄图、大促推广图、大促秒杀等; 客服方面就要做好主动提醒收藏、提前设置快捷术语、设置旺旺签名、自动回复短语、补差价安抚术语等等; 仓储方面需要核实安全库存、配备打包人员、提前质检、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老马甲等;

　　结合前面的各个时期的营销玩法，落实到各个岗位分工，包括的维度有：具体时间节点、具体的人员需要执行的具体内容。要获取更多的干货和技巧，就请大家常来逛一逛哦!

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