一个淘宝店铺的客服团队中，需要有一个主管来掌控全局，这个岗位的工资就比较高，很多朋友面对高薪的诱惑，想要知道工作难度有多大，今天开淘小编就用一篇文章跟大家解答一下!

　　首先，你得先了解公司对于客服部的战略规划：

　　1)想收集客户意见，改善客户体验，还是要做服务营销?

　　2)上级对于客服部有哪些要求，例如服务水平、客户满意度要求等等。

　　楼主说自己的发展阶段的公司，那我建议着重关注“客户心声”的收集。

　　其次，如果是从其他部门转手过来，那么第二件事情就是做流程穿越。

　　1)新成立的客服部为客户提供哪些服务，每项服务从受理到完成实际走一遍，看能不能走通;

　　2)结合部门战略规划，是否需要增删改流程;

　　3)把遇到的问题和解决建议反馈给上级，请上级决策。

　　之后，就是对于运营的管控，为三位“客户”创造价值：

　　第一位客户，公司：通过来电原因分析、工单分析、质检监听捕捉等方式，分析目前客户的动向和需求，反馈客户心声，为公司运营提供决策依据;完善服务流程，树立客服口碑，提升公司形象;优化客服排班、人力分配，为公司节省人力成本;服务中适当营销，创造附加值等。

　　第二位客户，员工：带领你的中层管理团队，以服务的心态去管理。要相信“只有满意的员工才能服务出满意的客户”。可从日常支撑、能力培养、员工关怀(考虑员工家属)等方面考虑。还有就是对下属的培养，根据能力长短合理安排工作，每周组织一次团建也是极好的。

　　第三位客户，客户：考虑如何提高客户的服务体验，怎样更快、更好地解决客户问题。可以先抓重点指标：服务水平(20秒接通率)、挂机满意度、一次性解决率等。

　　问题：

　　客服人员对自身工作的不满意程度较高;

　　将客服的隐性价值转化成显性价值;

　　90后进入职场，新生代客服如何管理;

　　激励管理和绩效难题;

　　招人难，培训成本高;

　　自身的上升路径不明确;

　　团队人员庞大时的质量监控;

　　解决方案：

　　招聘：自己搭建的客服部门，难题在于：首先明确要招什么样的人，如何提升自己的沟通技巧和情绪处理技巧，如何对于客服问题进行分类，然后是客服培训业务知识的方面会比较花时间;

　　绩效管理：类似通话时间、服务客户个数、接通率等，一般来说，服务的kpi定义应该是让小部分的人达到优秀，部分人达到良好，大多数人ok，一小部分人不合格;指标按照120%或130%来定义，做得到就进行提拔。采访中另一个电商行业的客服主管为了激励客服，将客服在前端的成单数也计入其绩效中;

　　个人发展：管理层面：别的方面的训练，比如项目管理能力、策划能力等，多方面的能力有利于从多维的角度来观察一件事;客服需要的培训，不仅涉及职责范围内的工作，然后要明确未来6个月的发展方向，工作方面需要开展更多的分享，如果能达到预期的效果的话，是会在整个部门的流转范围内形成一个良好的效果;

　　薪酬福利：某互联网客服主管的招人和薪酬标准是，1.5倍薪酬但是要求能够完成两个人的工作，这种情况既以高薪激励其下属的客服团队，同时也要求其能承高压，保证其稳定性，用高薪降低其流动性;

　　激励管理：根据每个客服的自身价值诉求制定不同的激励方案，有些客服有自我表达的诉求，有些客服看重薪水，按照其不同的需求设置不同的激励措施和考核方案;建立完整的晋升机制，帮助客服明确其价值和成就感;内部转岗，给予客服其他岗位尝试的机会;

　　工具使用：采用一套适合企业自身情况的客服系统，营销型、服务型，整合不同的渠道，比如呼叫中心、智能机器人、在线客服、移动端、工单。

　　行业趋势：客服将会由成本中心向营利中心转变;呼叫中心的比率将会下降，在线客服智能化将变革客服行业，机器人将在前端回复80%-90%的重复性问题;智能化的应用对于客服服务质量的要求也随之上升，客服正在朝着专业化方向发展;未来有可能形成类似于物流的行业的服务众包，到那时，人人都有可能成为客服，而不需要专门的客服团队

　　关于淘宝客服主管的工作内容以及难度就介绍到这里啦!高薪对应的工作并不会很简单，粟裕大将要做好准备哦!大家想要获取更多精彩内容请关注开淘网，大家就一定记得常来逛一逛哦~

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