买家投诉我恶意骚扰怎么办?!
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    小编导读:有卖家朋友来信表示对于恶意骚扰的相关规则不是很了解,希望小编给大家解读一下具体规则,以及遇到投诉该如何处理。今天小编就系统地带大家一起来看下。

    一、什么是恶意骚扰?

    定义:恶意骚扰,是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家,妨害买家服务满意权益的行为。买家可发起恶意骚扰维权。维权成立,每次扣十二分;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣四十八分。

     

     

    规则解读:

    1、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规?

           恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要做区分。

    2、哪些行为属于"恶意骚扰"?

           包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为。

    3、哪些行为属于"恶意骚扰,情节严重的"?

            该类行为已严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

    4、"他人"具体指哪些人?

           包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。

    5、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉?

           会员若被投诉"恶意骚扰",可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

    6、对"恶意骚扰"违规行为,淘宝网如何进行处理?

            若会员被投诉"恶意骚扰"且投诉成立的,淘宝网将将依据会员违规情形的严重程度进行处理。一般情形下,该会员将被处以一般违规行为扣十二分的处理;情节严重的,视为严重违规行为,该会员将被处以严重违规行为扣四十八分的处理。

    二、买家投诉的几种情况:

    1、买家投诉恶意骚扰,但实际投诉我辱骂/态度不好怎么办?

             辱骂暂时属于文明问题,故恶意骚扰投诉不做成立(特殊情况除外),建议您申诉里说明清楚交易沟通情况,有任何问题可以在投诉留言页面说明,淘宝介入后会做核实,在买家已经投诉恶意骚扰的情况下,建议用阿里旺旺沟通,不要过多的电话沟通,以免后续投诉成立。

    2、买家投诉恶意骚扰,但实际投诉商品假货/虚假交易/售后,怎么办?

            您是否与买家存在误会,若对商品有疑问,建议双方友好沟通解决,好的售后可以赢得买家的口碑,相信您在淘宝的经营会越来越顺利!请核实是否有频繁电话或者短信骚扰买家等的行为,如无以上行为,恶意骚扰投诉不做成立,建议您申诉里说明清楚交易沟通情况,有任何问题可以在投诉留言页面说明,淘宝介入后会做核实,在买家已经投诉恶意骚扰的情况下,建议用阿里旺旺沟通,不要过多的电话沟通,以免后续投诉成立。

    3、买家提供骚扰号码不是我的,我该怎么办?

            如并未联系过,请您申诉页面说明,等待处理人核实。请注意沟通时间和频率,一般晚上不要联系,以免打扰买家休息;若客户未接电话,请勿连续拨打哦,尽量阿里旺旺沟通。

    4、买家投诉我恶意骚扰,但是提供号码是我的,我没有打过,凭证作假,怎么办?

            如并未联系过,请您提供运营商官方证明(拨打记录),并在申诉页面说明,等待处理人核实。请注意沟通时间和频率,一般晚上不要联系,以免打扰买家休息;若客户未接电话,请勿连续拨打哦,尽量阿里旺旺沟通。

    三、投诉处理

            如果真的收到了投诉,我们该如何应对呢?申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下选项来进行下一步申诉:

    A、如您不存在此行为或是无心所致,请马上和维权方联系,争取第一时间消除误会;

    B、如您未存在此行为,但无法联系上维权方或协商无果,请您做出合理解释并提供如下凭证证明:

    1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图(截图方法/要求请点此查看)

    2、阿里旺旺举证号(举证号提取方法请点此查看)

    3、淘宝站内信截屏

    4、手机短信照片

    5、通话清单

            等客观有效证明。被维权方需要在收到维权起3天内提交凭证。恶意骚扰维权发起后,客服将在3个工作日内处理,5个工作日内处理完毕。如果对维权处理结果不认可,请点此进行申诉。

    解读:

            解决此类问题,首先要与买家友好协商解除误会;若无法解决,请核实是否有频繁电话或者短信骚扰买家等的行为,如并未联系过,请您申诉页面说明,等待处理人核实。

            请注意沟通时间和频率,一般晚上不要联系,以免打扰买家休息;若客户未接电话,请勿连续拨打,尽量阿里旺旺沟通。

    四、小编的话

           规则讲到这里,小编也有几句心里话想说。随着大家的生意越做越大,接触的各色人群都会有,有的买家很懂得体谅卖家的辛苦,也有些买家期望值比较高;有些买家道德修养很好,也有些买家性格脾气火爆。

           其实同样的,我们作为卖家各种脾性的也都会有,大家都有自己的性格嘛。但做生意讲求的是和气,纠结越多,自己越不开心,久而久之对买家的要求也会越来越高,甚至买家提出情理中的要求也会下意识的觉得买家是无理取闹。其实既然买家能够在百万店铺中几亿商品中找到了您,说明大家真的是有缘分的,即使产生误会很着急希望和买家尽快沟通解决,也希望大家注重方式方法,有时可能我们太过急切的心理和行为,会给买家造成影响而产生投诉。

           关于投诉是否成立,处理小二关注的是双方提供的真实凭证,如果凭证证实确有此行为则投诉成立,凭证无法证实则投诉不成立,所以如果是正常联系,也不必太过担心。最后祝大家和气生财,红红火火。

     

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