在电子商务飞速发展的今天，淘宝已经成为无数消费者的购物天堂。退货问题却一直是淘宝客服面临的难题。如何巧妙地劝说消费者退货，既能维护店铺信誉，又能保证消费者的权益，成为了淘宝客服必备的技能。本文将为您详细解析淘宝客服如何劝别人退货的沟通技巧。

一、了解退货原因

在劝说消费者退货之前，首先要了解退货的原因。以下是常见的退货原因：

二、同理心沟通

在了解退货原因后，淘宝客服要学会运用同理心，站在消费者的角度思考问题。以下是一些同理心沟通的技巧：

1. 倾听：认真倾听消费者的诉求，不要急于辩解或反驳。

2. 理解：表达对消费者遭遇的理解和同情。

3. 安慰：给予消费者适当的安慰，缓解其情绪。

三、展示商品优势

在劝说消费者退货时，要巧妙地展示商品的优势，以下是一些方法：

1. 详细描述：用生动、具体的语言描述商品的特点和优势。

2. 图片展示：提供商品的详细图片，让消费者直观地了解商品。

3. 用户评价：展示其他消费者的好评，增加消费者对商品的信心。

四、提供解决方案

针对不同的退货原因，提供相应的解决方案：

五、运用心理学技巧

在劝说消费者退货时，可以运用以下心理学技巧：

1. 权威效应：向消费者展示店铺的信誉和口碑，增加其信任度。

2. 互惠效应：为消费者提供一些小礼品或优惠券，让其感受到店铺的诚意。

3. 承诺与信任：向消费者承诺，店铺会认真处理退货问题，增加其信任感。

六、案例分析

以下是一个淘宝客服劝说消费者退货的案例分析：

案例背景：消费者购买了一款连衣裙，收到后发现尺码不合适。

客服沟通：

1. 倾听：“您好，非常抱歉您收到连衣裙后觉得尺码不合适。请问您需要我们提供什么帮助？”

2. 理解：“我完全理解您的不满，尺码不合适确实会影响穿着体验。”

3. 展示商品优势：“这款连衣裙的版型非常好，很多消费者都表示穿着舒适。您可以试试调整一下衣服的松紧，看看是否合适。”

4. 提供解决方案：“如果您还是觉得不合适，我们可以为您提供退换货服务。请您提供收货信息，我们会尽快为您处理。”

5. 运用心理学技巧：“为了表达我们对您的歉意，我们还将为您送上10元优惠券，下次购物时可以抵扣现金。”

案例结果：消费者表示满意，接受了退换货服务。

七、总结

淘宝客服在劝说消费者退货时，要学会运用沟通技巧、同理心、展示商品优势、提供解决方案和心理学技巧。通过了解退货原因、倾听、理解、展示商品优势、提供解决方案和运用心理学技巧，淘宝客服可以有效地劝说消费者退货，维护店铺信誉，提高消费者满意度。

在今后的工作中，淘宝客服还需不断学习和积累经验，提高自己的沟通能力和服务水平，为消费者提供更加优质的购物体验。

淘宝网店客服的工作都有哪些

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

职责4、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

职责7、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

职责8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝接受劝退是什么意思

劝退是指劝其退学（或退出）。

一般指在校期间由于严重违反学校纪律，且屡教不改，或参与严重的打架斗殴事件、违法乱纪等行为才能用。可由学校领导人发起，由各个主任通过而给与学生的处分。劝退是实际上也是要求学生退学，但是语气较缓和，是比强制退学（开除）略轻一级的处分。目前有些省市已经禁止学校劝退学生。

目前，九年义务教育学校，小学六年初中三年，除重大违纪情况外（如违反国家法律、危害民族利益等行为）是不允许劝退的。而高中三年，由于目前并不属于国家义务教育规定范围内，所以学校是有权利对学生进行劝退的，一般情况下，校方会根据学生一学期或一年的违纪情况对其进行适当处理，超过一定的底线会对学生进行劝退。某些市县的高中管理严格会进行资金抵押，经过一段时间的观察再行处理。劝退后，一般会被要求写检讨书，在家进行反省，反省期间不允许返校。经过家长、班主任、组内主任、学校主任确定其确实已经进行深刻反省以后，可以考虑准许回校学习。

你有过给差评被报复的经历吗是怎样的

网购这么多年以来，一般不给差评，但是有的商品质量确实很差，要好评实在是没法做这违心事儿。

要说被报复的经历啊，得数高一那年了，那时候才刚刚接触网购，觉得特别新奇，那时候买了商品之后还有好多小礼品送，反正总能得到一些意想不到的小惊喜。但是有一次买了一件衣服，是当时比较流行的那种长款风衣。我下单的时候明明选择了浅粉色，拿回来的时候确实那种特别老气的那种一看就是四五十岁的人喜欢的那种水红色！而且整件衣服的布料就像是抹布似的！而且特别薄，明明是秋天的衣服总觉得夏天穿着一点都不会觉得热！室友都说等春天晚上凉了可以穿着挡风！！！

当时真的是气炸了，于是我去找店家理论图片说明与实物差距太大的问题，店家理直气壮的说:“我们店里的衣服拍出来就是这么好看，你不喜欢你还买它干嘛！自己没选好就不能怪我们店家图片太好看了吧！”然后我说我要退货，她同意了，可是她说要20多元的运费，对于当时才高中的学生来说，买了衣服都要省吃俭用了，哪舍得白白损失20多元钱啊！万一货退回去店家不返钱怎么办！于是还是默默的留下了，反正一次都没穿过。

由于实在觉得店家坑人，于是在评论区留下了一大串差评的话，还有生动形象的三张配图，但是这也为我带来了不少的麻烦！

某天中午接到一个陌生来电，发现是让我删评价的，当时还没反应过来，后来他提到粉色衣服我就突然明白了，但是真的他又神经又好笑，他自己卖了这么low的商品给客户，他还好意思让客户删评价，于是我理直气壮的说不可能！啊……其实当时直接回绝的时候真的好爽啊，终于可以报复他一次了，这缺心眼儿的破商家！！！

但是，从此以后，我每天都会时不时的有很多陌生来电，本来高中就学习比较紧张，中午晚上真的需要好好休息，但店家总是趁睡觉的时候打电话过来，刚开始的时候选择开静音模式，后来发现有时候玩手机玩的正开心他就又有来电，要是挂了店家发现你在的话就会一直打一直打，不挂的话他还是会不时的打，真的特别烦特别恶心。就这样折腾了一个星期左右吧，我还是忍不住把评论删掉了！！！

后来像朋友们吐槽的时候也找不到那个店铺了，也不知道是被举报了还是赚了太多违心钱携巨款潜逃了！！！