在当今这个网络购物盛行的时代，淘宝作为国内最大的C2C平台，吸引了无数消费者的目光。而在购物过程中，与客服的交流显得尤为重要。淘宝购物客服怎么聊天交流呢？本文将从以下几个方面为您详细解析。

一、了解淘宝客服的基本职责

1. 提供购物咨询：解答消费者在购物过程中遇到的各种问题，如商品详情、价格、库存等。

2. 处理订单问题：协助消费者完成下单、付款、发货等环节，确保交易顺利进行。

3. 处理售后问题：针对消费者提出的退换货、退款等售后问题，提供解决方案。

4. 收集用户反馈：了解消费者对商品和服务的满意度，不断优化购物体验。

二、与淘宝客服聊天交流的技巧

1. 主动打招呼：在聊天开始时，主动打招呼，表现出礼貌和友好。

2. 描述问题清晰：在咨询问题时，尽量用简洁明了的语言描述问题，避免模糊不清。

3. 保持耐心：客服人员可能需要一段时间才能回复，请保持耐心，不要频繁催促。

4. 遵循客服引导：在客服人员的引导下，按照流程进行操作，提高沟通效率。

5. 表达感谢：在问题解决后，表达感谢，体现对客服人员的认可。

6. 适当使用表情符号：在聊天过程中，适当使用表情符号，增加趣味性。

三、案例分析

以下是一个与淘宝客服聊天交流的示例：

消费者：你好，我想咨询一下这款手机的充电速度怎么样？

客服：您好，很高兴为您服务。这款手机的充电速度非常快，支持快充技术，充电速度比普通手机快很多。

消费者：那它的电池续航能力如何？

客服：这款手机的电池续航能力也很强，正常使用情况下，可以满足一天的需求。

消费者：好的，谢谢您的解答。

客服：不客气，很高兴为您服务。如果您还有其他问题，请随时咨询。

与淘宝客服的聊天交流，是购物过程中不可或缺的一环。掌握以上技巧，相信您在与客服的沟通中会更加顺畅，从而获得更好的购物体验。

希望本文对您有所帮助，祝您在淘宝购物中愉快！

淘宝客服聊天技巧

淘宝客服聊天技巧大全

淘宝客服分为三个阶段，售前、售中和售后。售前、售中负责回答问题，售后负责解决问题。下面是我收集整理的淘宝客服聊天技巧，希望对您有所帮助!如果你觉得不错的话,欢迎分享!

一丶售前短语

你好，在吗?

风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)!(这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)

风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)

这件衣服有货吗?

分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

自销商版：请稍等，我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)

你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!

我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!

我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?

有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)

你们的衣服质量怎么样啊?

有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购

(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率)

这衣服和照片会有色差吗?

我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!

这衣服价格能少些不?

分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解!

自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解!

(这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体)

你们大概多久能发货?

您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)

我多久才能收到货?

我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!

(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)

我再随便看看吧!

不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)

二丶售后短语

这衣服和图片上有色差啊!

我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗?

(这一点和售前可以用同样的'回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深)

衣服穿着不合身，怎么办?

亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字)

(遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了)

不满意，能退货不!

您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)

(先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.....很严重的....嘿嘿)

衣服很薄，没有想象中的好

这款衣服我们的设计师是根据轻盈丶凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的!

(这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势)

衣服怎么还没到，怎么这么慢?

亲，您先别着急!您的衣服从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!(告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视)

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淘宝客服需要掌握的基本技巧

淘宝客服需要掌握的基本技巧

在淘宝客服界流传着这样一句话，顾客虐我千百遍，我对顾客如初恋。这句话表明了做客服需要的工作态度，同时也道出了这个职业的一些无奈之处。不过话说回来，吃什么饭就干什么活，所以作为一名淘宝客服还是需要掌握一些客服技巧的。

淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。

下面所说的一些问题，看起来非常简单易懂，如果要仔细的去分析是可以得出很多道理的，包括作为一个客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的价值，怎么去体现自己和别的客服差异化。包括想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是销售。

售前篇

一、关于旺旺响应时间

1。客服在回复顾客的时间不得超过30S；

2。客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况；

3。其他聊天软件的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中；

4。客服的回复语句最好为陈述语气。

建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇

二、关于客户询问的回答

1。首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐；

2。务必讲产品的独有卖点告知顾客；

3。不要刻意与顾客提示价格问题；

4。围绕产品本身与顾客交流。

作为一个合格的.客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

三、关于促单及赞美顾客

1。首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；

2。把产品的优越性介绍给顾客；

3。不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身；

4。切记注意沟通语气。

建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

四、关于赠品及讨价还价

1。确认客户是购买多个产品或金额比较大；

2。申请过程中仔细说明情况；

3。不要刻意的去围绕价格与客户沟通；

4。提示产品本身价值；

5。根据情况给与客户进行推荐其他产品。

顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

五、关于快递以及不间断沟通

1。顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通；

2。要不间断的保持和顾客的联系；

3。给与顾客进行产品推荐；

4。查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。

客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。

六、关于发货时间问题

1。谨慎承诺宝贝的发货时间；

2。请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3。活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。

七、关于客服结束语及订单的跟踪

1。要给客户灌输收藏，评价的好处；

2。给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题；

3。做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备）

4。安排好顾客要求的物流，要求等信；

5。旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；

6。以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；

7。提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；

8。及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。

需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

八、关于催单

指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。

售后篇

九、关于错发宝贝

1。先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合；

2。与仓库核对订单了解相关情况；

3。核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货；

4。如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决；

5。务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题；

6。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。

顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

十、关于宝贝质量问题

1。客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换；

2。跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度；

3。确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；

4。如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

十一、关于七天无理由退换货及发票问题

1。7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2。商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3。退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

4。必须说明可以开具发票；

5。关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。

其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单，促单，成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。

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做淘宝客服怎么做

1、客服的基本工作要做好

熟悉产品，了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。

2、基本素质：

诚信、耐心、细致、同理心、自制力

3、沟通技巧总汇

说话要有礼貌，灵活不死板。

多说我们、咱们，少说我、你，让顾客感受到和他在同一条线上，有亲和力。

说话的语调和情绪要平稳，不要忽高忽低，让顾客感觉不踏实.

有争论或分歧多检讨自己的过错，少抱怨，尊重顾客的意见。

耐心倾听顾客的意思，做出冷静的判断。

无论购买与不购买，都要用真心感谢顾客的光顾。

4、售前沟通：

A:招呼：热情礼貌，及时答复

B:对待价格优惠问题:要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了，千万不要抱怨顾客，即使我们心里有些不乐意，顾客也能感应的到。

C:询问：热情引导，认真倾听

D:推荐:根据情况，精确推荐

E:客服把常见问题设为快捷方式，做好这些准备，交流就可以方便多了，特别是人多忙不过来的时候

F:热情道谢，信息预告

5、售后服务要周到

6、收到货后发一封感谢信邮件，感谢顾客给您做出优质的评价