电子商务在我国得到了迅速发展。淘宝作为我国最大的电商平台，吸引了大量消费者和商家。在淘宝购物过程中，客服作为商家与顾客之间的桥梁，发挥着至关重要的作用。而客服看顾客信息，更是其工作中不可或缺的一环。本文将从以下几个方面探讨淘宝客服看顾客信息的有用性。

一、了解顾客需求，提高服务质量

淘宝客服看顾客信息，首先可以了解顾客的基本信息，如性别、年龄、职业等。这些信息有助于客服对顾客的需求有一个初步的了解，从而提供更加个性化的服务。例如，针对年轻女性顾客，客服可以推荐时尚、潮流的商品；针对中年男性顾客，客服可以推荐实用、耐用的商品。通过了解顾客需求，客服可以提供更加贴心的服务，提高顾客满意度。

二、分析顾客购买行为，优化商品结构

淘宝客服看顾客信息，可以分析顾客的购买行为，如购买频率、购买金额、购买商品类别等。这些数据有助于商家了解顾客的喜好，从而优化商品结构。例如，如果发现某个商品类别购买量较大，商家可以增加该类商品的数量，满足更多顾客的需求。客服还可以根据顾客的购买行为，为顾客推荐相关商品，提高转化率。

三、预防欺诈行为，保障交易安全

淘宝客服看顾客信息，有助于预防欺诈行为。通过分析顾客的购买记录、评价、信用等，客服可以发现异常情况，如频繁退货、虚假评价等。一旦发现可疑行为，客服可以及时采取措施，如联系卖家、冻结交易等，保障交易安全。

四、提升顾客忠诚度，促进复购

淘宝客服看顾客信息，可以了解顾客的购买习惯、偏好等，从而提供更加精准的推荐。当顾客再次购物时，客服可以根据其历史购买记录，推荐相关商品，提高顾客的购买意愿。客服还可以通过关注顾客的评价、反馈，了解顾客的需求和意见，不断改进服务质量，提升顾客忠诚度，促进复购。

五、助力商家精准营销，提高销售额

淘宝客服看顾客信息，可以为商家提供有价值的市场洞察。通过分析顾客信息，商家可以了解市场需求、竞争态势等，从而制定更加精准的营销策略。例如，针对特定顾客群体，商家可以推出专属优惠活动，提高销售额。

六、权威资料佐证

据《中国电子商务报告》显示，2019年我国电子商务交易规模达到34.81万亿元，同比增长8.6%。其中，淘宝平台交易额占比超过40%。由此可见，淘宝在我国电子商务领域具有重要地位。而淘宝客服作为商家与顾客之间的桥梁，其工作的重要性不言而喻。

淘宝客服看顾客信息具有极高的价值与作用。通过了解顾客需求、分析购买行为、预防欺诈行为、提升顾客忠诚度、助力商家精准营销等方面，淘宝客服看顾客信息为电商平台的发展提供了有力支持。因此，商家应重视客服工作，充分利用顾客信息，提高服务质量，实现共赢。

淘宝客服的作用有哪些

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。

做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。

一、 客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；

2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；

3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片 给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；

4勤快，细心，养成做笔记的习惯。

二、 工作内容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！

2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角 有没有站内信；绑定邮箱 是否有信件；查看支付宝专区 买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况 ，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

3． 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

6． 要及时进行工作总结

三、 交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。

（1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

（2） 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；

（8）学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；③用比较法来说明，比如说 这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。

希望我的回答可以帮到您哦

天猫客服聊天注意事项

问题一：淘宝客服的注意事项有哪些 1.语言能力

注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和攻怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。

任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是微笑图片）您好！雪儿宝贝坊欢迎您，很高兴为您效劳！不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说”什么事阿?或”说阿?

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！会帮您解决处置好的

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。马上帮您改！

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了价格已改好，付款后我会尽快安排发货！

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！马上帮您查询”然后再告诉查询结果，并说“羞愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我评价，真的很抱谦！然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

极力营造一个温馨的购物环境

2专业能力

一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的

3心理素质

淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不只仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的身手，随时抓住买家的心，解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“商品都不讲价的之！

4服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，临时与买家的对话中，可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验，实际中灵活运用。

6交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处置好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是......>>

问题二：如何在天猫与客服聊天 是跟淘宝的客服聊天呢还是跟商城里的客服聊天，首先要安装了阿里旺旺啊，再就淘宝注册了账号登录了啊，然后点一下天猫商铺里的发蓝的阿里旺旺的图标就可以进去啊

问题三：在天猫上买东西，问客服问题，客服总是看不到我说的是哪一款商品，是怎么回事？原来是一打开客服聊天界面 噗~~有时候确实是看不到买家在看的宝贝的。

那你就发商品的网址链接给他呀~~

问题四：天猫客服应该具备哪些后台操作技能 1丶对产品了解透彻：作为一名专业的客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解，包括每一个细节，这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业，也会给顾客留下好的印象，增加成交的几率。 客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

2丶淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。

3丶充满热情：淘宝客服虽然被叫做客服，但是具有很强的销售色彩，而且作为与顾客直接沟通的人员，必须要对充满热情，要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情，这样才会顾客才会愿意相信你。

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：欢迎光临！丶感谢您的惠顾都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服。

①树立端正的态度

②礼貌对客丶多说谢谢

③坚守诚信

④凡事留有余地 网店客服

⑤处处为顾客着想，用诚心打动顾客

⑥多虚心请教丶多听听顾客声音

⑦要有足够的耐心与热情

⑧做个专业卖家，给顾客准确的推介

⑨坦诚介绍商品优点与缺点

4丶打字速度一定要快：这个是最重要的，否则顾客在咨询的时候半天没有回答，会滋生负面情绪，很容易导致离开的出现，所以，打字一定要快，恢复一定要及时。

5丶正确使用聊天工具表情：客服人员在与顾客交流的时候，彼此看不到对方的表情，为了缓和聊天氛围，一定要善于使用表情，而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。

处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿

如何管理客户

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图......>>

问题五：天猫客服不是要和顾客聊天吗？那么具体怎么聊？是有一个软件吗？还是什么？ 50分 你说的是 天猫 那个投诉的客服，还是买东西的天猫店铺 的客服。

问题六：淘宝客服与买家聊天有什么沟通技巧吗 不管买家怎么刁难，客服始终不要动怒，顾客就是上帝，满足上帝的要求即可。

问题七：在淘宝网上要跟卖家联系时，在聊的时候一般要问些什么，注意些什么，怎么说？？ 一般就是问有没有货啊多久能到之类的.还有就是要把你所要求的事情(比如要什么颜色,有没有质保)在旺旺上说出来并让卖家给你个明确的答复.这样一旦以后发生纠纷,你也可以把聊天记录提交给客服.只要是旺旺上面的聊天记录,基本客服都会承认其有效性的.

问题八：谁知道淘宝销售要注意些什么问题，比如用什么语气和客户聊天等 最注重的应该是客户的语气还有客户所想得到的东西。应该是以一种聊天的方式去跟客户聊天的，不要以一种我这个宝贝我一定要把它卖出这种心态去谈。

问题九：为什么点天猫联系客服不会弹窗口 应该是技术的问题，先看下旺旺的软件是不是坏了，重装一下！在看下你的浏览器是不是有问题，比如你是不是修改拦截了！

点别人的阿里旺旺图像，聊天窗口打不开，请先检查一下与我洽谈的供应信息类型。

在旺旺中，点供应等类别的商务信息的与我洽谈是能直接弹出交谈的对话框的，但求购类的商务信息时右边的与我洽谈只显示客户的在线状况，需要点具体的条目，并通过一个诚信通的身份验证才可以进行洽谈。

这样做是对求购信息进行重新的诚信通身份验证，从而保证客户网上交易的安全性。

问题十：谁做过淘宝客服这个工作，教教我吧，怎么去和客服聊天，回答客户的问题 淘宝上的问题应该有特定的回答方式吧。主要还是对产品有一个了解。

淘宝怎么查看客人给的评价

1.登陆自己的淘宝帐号

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2.在淘宝网首页的上方有一个“卖家中心”直接点击进入。进入我的淘宝--------评价管理-----他人的评价

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3.在“卖家中心”左侧有一个“交易管理”——“评价管理”。

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4.在“评价管理”，会找到一个评价的栏目，点击第一个“来自买家的评价”就可以了。

5.好评中评差评一目了然，而且还能看到对应的评论。

如何获得好评：

1.先对淘宝上好评差评信息有一个基本的了解

首先我们要明确淘一些关于好评差评的信息。在淘宝上，其实大量的交易都是默认好评的，你收到商品后，如果没有及时的确认收货，15天的时候会自动确认，并且这时候会自动默认为好评。所以，几乎所有的店铺，好评率都是很高的。但是，好评率高，并不意味着你的店铺服务就好，就是因为这个默认好评的存在。

2.你在商品描述中和客服沟通中有没有“隐瞒事实”

消费者在购买你的商品的时候，会根据你详情页里面的描述、客户的评价、客服的沟通，对即将入手的宝贝有一个预期的。当他收到商品时，如果发现实际收到的跟自己的预期不符（低于预期），这时候给差评的几率就提高了N倍。比如发现衣服的颜色不如图片靓丽、比如发现包装很差劲、比如发现并没有像详情页说的那样是没有味道的??

所以，你一定要注意，在你的详情页描述、客服沟通的时候，对于一些明显的缺点，不要隐瞒，然后不要夸大。但是在描述缺点的时候，为了不影响转化率，可以采取“用缺点突出优点”的技巧。

3.你是否擅长给顾客制造一些惊喜

其实给消费者制造惊喜的本质是什么？让消费者收到的东西超过了他原本的预期，这样他就更愿意去给好评。也就是说，在原本的期望值之外，得到了额外的东西，这个额外的东西，是正向的，消费者恰恰很喜欢。比如你发了顺丰，消费者觉得快递的速度很快，服务又很好，所以很开心；

比如，消费者收到货的时候，，发现里面有一张刮刮卡，然后自己刮开了，哇塞，竟然是一等奖，有20块钱的现金红包呢。

这些惊喜的制造都会在某种程度上提高顾客满意度，顾客满意了，肯定就更愿意给这种带字的好评了。而这种评价才是淘宝搜索引擎真正关注的评价。