随着各电商平台退款率不断上升，部分行业退款率过高已经直接影响到商家经营生存，在此背景下，商家数据团队生意参谋全新上线退款分析，提供店铺维度 商品维度数据分析能力，支持商家从 退前预警、退中监测、退后行为追踪及原因识别等环节制定运营策略挽回退款生意损失，同时支持挖掘退款人群运营等增量生意空间。

店铺退款分析路径：生意参谋电脑端-交易-退款分析

商品退款分析路径：生意参谋电脑端-商品/品类-商品360-退款分析

一、退款分析 全面解析-退后行为

1、提供退货退款、已收货退款、未收货退款、未发货退款四个退后场景数据分析

为商家提供店铺维度以及商品维度已完结退款下的多场景数据，商家可以自由选择退款场景分析消费者退款时间的分布、退后行为追踪，如服饰店铺通常比较关心未发货退款消费者的退款发起时间，是拍下很快就退款还是等了一段时间才退款，是否受到预售的影响?

*以上数据均为测试数据(店铺维度)

*以上数据均为测试数据(商品维度)

退款商品列表

为商家提供订单支付时间口径下的TOP退款商品列表，商家可以通过退款金额 退款订单数 订单退款率 退后流失人数 退后流失金额 等指标排序出高退商品，点击【详情】快速直达商品维度退款数据，可以点击【退款明细】快速直达到这些商品的退款订单明细，从而针对性的调优。

*以上数据均为测试数据

退款SKU列表

为商家提供订单支付时间口径下的TOP退款商品对应下的SKU列表，商家可以通过退款金额 退款子订单数 订单退款率 退款金额 金额退款率 等指标排序出高退SKU，从而更精准的调整

*以上数据均为测试数据

商家反馈：

【无***店】：“退款分析把退款订单的状态进行了细化，更加方便我们详细了解顾客在哪个环节退款，也方便后续对策的跟进。”

【C***店】：“退款分析可以清晰区分出各个退款类型更详细的数据，如退款时间和退款后状态，很有参考意义”

2、洞察退款原因：解锁消费者真实需求，帮助商家发现更多自身问题

2.1退款原因算法识别详解

before：消费者填写的退款原因相对比较笼统，“7天无理由”，“不想要”等商家很难看清真实退款原因。

after：退款分析提供店铺维度已经商品维度算法结合消费者填写原因、购前搜索浏览、退后再购等行为计算得出消费者真实退款原因，价格问题，商品问题等，每项原因下都给出了具体的流失竞店人数，助力商家看清消费者真实需求。

*以上数据均为测试数据(店铺维度)

*以上数据均为测试数据(商品维度)

商家反馈：

【金***店】：“退款原因相比之前拆分细致，可以细分了解到客户具体原因，从而可以思考是否价格上调整。”

【李***店】：“退款原因分析很有帮助，可以直观了解到消费者具体退款原因是哪些，后续针对原因进行优化。”

【M***店】：“退款原因中可以洞察到近期店铺主要是由于尺码和价格问题(折扣季阶梯降价)导致退款人数较多，可为店铺有针对性的优化退款提供方向”

2.2退款原因-top退款商品列表快速定位

商家可以根据自己的需求交叉选择不同退款场景下的退款原因，通过点击【查看详情】快速找到对应退款原因下的TOP退款商品，然后可以选择自己想查看的时间维度下的TOP退款商品以及详细的退款明细，从而针对性的反推调优。

商家反馈：

【认***店】：“【退款原因】下可以查看Top退款商品这个哇塞，38期间可以用起来了!!”

【麦***店】：“退款原因下的top商品很棒，可以针对高退款率的商品进行详细分析，找出根本原因并采取相应措施”

3、退后流失至竞店：追踪用户流失路径：从竞品中汲取灵感

退款分析提供店铺维度以及商品维度退后流失至竞店购买数据，商家可通过追踪消费者退款后流失状态分布、流失去向商品、流失用户搜索关键词，分析自身商品的劣势以及竞品的优势所在，及时调整。

*以上数据均为测试数据(店铺维度)

*以上数据均为测试数据(商品维度)

商家反馈：

【天***店】：“退后流失至竞店能清楚地看到流失购买店铺和占比，方便店铺根据消费者喜好进行产品优化和页面铺品主推款调整，针对流失的搜索关键词，可以针对阿里妈妈广告端的关键词投放，优化本店商品标题”

【Z***店】：“退后流失去向可以帮助分析消费者喜好，提供了二次触达的人群方式，也有利于付费端圈选人群，给到推广端同事去进行人群精准投放”

【雅***店】：“退后流失至竞店人数对于我们非常有用，可以让我们确定客户的需求是真实的，只是我们在产品或者服务、价格上可能竞争力不足”

二、退款分析 实时监测-挽单机会

退款分析提供店铺维度以及商品维度处理中退款监控能力，店铺运营人员可根据店铺营收及处理中退款体量制定挽单策略，协同客服人工主动挽单或设置工具挽单策略进行退款挽回，降低退款量。

*以上数据均为测试数据(店铺维度)

*以上数据均为测试数据(商品维度)

商家反馈：

【三***店】：“因为小瑕疵或者不是特别满意有纠结意向要退货退款的部分客户，通过挽单工具金额补偿取消了退换货，实际还是帮助降低了退货成本”

【S***店】：“挽单功能成功挽回金额对店铺GMV有一定的帮助，通过退款挽留避免了售后客户纠纷，一定程度上降低了客户投诉风险。”

三、退款分析 精准触达-退款人群

退款分析为商家提供店铺维度以及商品维度基于退后状态、不同退款原因生成人群包能力，支持同步至CRM、达摩盘、数据银行进行退后召回及处理分析。

运营指导：资源有限情况下，请重点关注未购买-强意图人群，及早结合优惠券、赠品等权益进行退后召回，挖掘退款人群再运营生意增量

*以上数据均为测试数据(店铺维度)

*以上数据均为测试数据(商品维度)

商家反馈：

【O***店】：“二次触达能圈人很方便，不用我们一个个去找还是蛮方便的”

【A***店】：“人群二次触达及不同退款原因给到了我们不同的调整策略，真的我们减少因退款导致的流失”