天猫客服考核标准意义是什么?考核内容有哪些?
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  • 大家如果要从事天猫客服岗位的话,需要了解一下这份工作的意义是什么,以及它的职责。做天猫客服工作是需要通过考核的。那么考核标准的意义到底是什么呢?

    一,天猫客服考核标准意义是什么?

    为了提高天猫客服的工作能力,给消费者更好的天猫购物体验。

    二,考核内容有哪些?

    1、营业额。即通过客服落实的付款金额。

    2、成功率。即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例,最终付款人数/询单人数。

    3、客单价。客服绩效考核引入客单价的概念,是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价,即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子,当日100个顾客购买了3万元商品,那么客单价为30000/100=300元。

    客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标,一个好的客服,在工作中做的,不仅仅是接待,而会在接待的同时,去主动引导,推荐顾客购买相关商品,从而提高客单价,最终会提高个人及整个天猫店铺的营业额。

    4、协助跟进人数这项。先了解一下协助服务的概念,协助服务,顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件,因为事实上只有一个成功事件,所以成功只会计入一个客服头上。

    秉承公平原则,谁落实算谁的绩效,而其他客服,便计入协助服务,不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

    协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。

    5、响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。

    天猫客服之所以考核,就是为了给消费者提供更好的服务,这样子天猫客服的服务水平也能得到提升,从而得到提升。所以每个店铺都会有相应的天猫客服考核制度。

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