目前特色服务考核中破损无忧、只换不修、过敏包退、坏单包退等考核的指标为退款纠纷率，计算为 退款纠纷率(近28天)=指定原因的纠纷发起量/指定原因的退款发起量 (小二介入即纠纷发起，并非小二判责天猫商家责任才计算)。

指定原因的纠纷发起量是计算在近28天内，有小二介入的指定原因退款笔数 ; 指定原因的退款发起量是计算在近28天内，申请指定原因退款的退款笔数;

如3月28日的退款纠纷率数据，分母是统计3月1日到3月28日的指定原因的退款发起量 ，分子是统计3月1日到3月28日的申请小二计入且是发起指定原因的退款的退款量，如一笔2月25日发起的退款，在3月10日申请小二介入，则会纳入分子统计，不会纳入分母统计。

温馨提示：

1.退款纠纷率与纠纷退款率为不同的指标，请注意区分。

2.综合体验星级的特色服务考核展示逻辑与单个服务看板展示不一致，由于单个特色服务看板正在升级中，请以综合体验星级看板中展示的店铺表现为准。

3.关于特色服务考核显示不达标的问题，可进入客户之声-综合星级-特色服务指标表现查看详情中查看原因分析。

4.如因为异常交易导致指标数据影响，可登陆投诉平台，根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉。若投诉成立核实该笔订单属于异常订单，天猫退款纠纷率将不再纳入后续数据的统计，请以投诉结果展示为准。

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