双十一就剩下一个月不到的时间。有人说双十一火不过100年，因为京东已经开始倡导理性消费，而只有阿里巴巴还在狂欢。谁知道这100年期间会发生什么?100年太久，还是看看今年的双十一。毕竟它还是很火的，消费者的热情有增无减，甚至超过半数的消费者提高了今年的双十一预算。

　　每年的双十一门槛都不断在提高，今年也不例外。不仅阿里自身的门槛高了，连商务部和工商局在双十一开售前就介入，严打双十一虚假宣传、虚假折扣等问题。双十一开售后最重要的是售后服务这块内容，售后服务的综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、自主完结率三个部分，占比分别为3:2:1。这三项指标中只有退款时长是商家可以控制的。那么商家该如何去维护你的售后指标呢?

　　导致售后指标骤降的原因

　　1、订单骤增，售后订单随之增加

　　2、人员不足/分工不明确

　　售后拖延处理

　　退款订单不及时处理

　　退换货处理时间拉长

　　售后问题为及时跟进

　　介入后的订单未及时关注跟进处理(忽略站内信、手机短信、旺旺邮件等)

　　异常退款订单/拒绝退款订单无跟进处理

　　3、恶意订单增加(恶意申请退款/退货、虚假单号退货等)

　　4、物流停滞导致

　　5、商品库存不足

　　6、商品质量太差

　　如何处理纠纷退款及自助完结率?

　　1、留意物流还在途中，买家申请仅退款

　　立即通知拦截快递，做好快件记录每天跟进;同时与买家解释说明清楚。等包裹有返回或仓库签收后及时予以受理退款。如期间出现决绝退款，一定提前与买家沟通好。

　　2、买家直接申请与商品/品控相关的退货/退款原因

　　直接查看并联系买家沟通处理，若没有且无法联系上的，可以电话、旺旺留言、退款页面留言告知，等时间小于24小时候，在聚居的退款申请，建议半天给予买家留言联系一次。

　　3、申请的退款类型/原因错误

　　买家不懂如何申请退款，卖家整理一个申请退款的流程。最好电话告知买家如何操作，其次旺旺留言。遇到买家不改，建议同意退货申请，对于退货类型错误的建议沟通后再作拒绝处理。

　　4、旺旺无法协商一致，买家反馈要小二介入处理

　　这类属于可预见性的介入，已经表明商家如果无法妥协，买家也不会做出让步，最后就是要让小二处理。若错误在于商家，建议询问下主管或运营一间，给到交易一个最好的处理结果。若错误在于买家，还是建议介入为上，不过介入后要留意买家的退款原因及凭证反馈的内容采取对应的处理方案。

　　5、已拒绝退款的售中/售后订单

　　买家会出现重复申请，而售后就反复咀嚼。建议再联系，若已经无法联系且拖的时长超出7天，还是建议及时的申请介入，特殊情况除外。

　　6、申请发票问题、假冒品牌、未按约定时间发货这几个原因

　　联系询问买家医院和诉求，同事最重要的是准备好对应的凭证，以不变应万变。

　　7、退货影响二次销售

　　退货略微影响二次销售，最好可以自行解决，其次与买家折旧处理，再者协商寄回给买家，最后协商不成再申请介入。

　　8、退货空包/无走件物流信息

　　商家务必及时与快递说明好情况，若无法提供的，也要把有的凭证先上传，然后告知无法提供签收底单的凭证。

　　9、签收商品少件、缺失、丢件等

　　若已经签收的，要拍好商品的LOGO、损坏/脏的部分和外包装以及面单详情。同时建议让物流开具“物流公章证明”。

　　10、物流异常

　　一般站点异常都是会报备到总部的，所以投诉也是无效的，这类对于快递来说无法避免，建议直接与合作快递协商处理。

　　最后开淘小编针对退款完结时长的几点建议我们一起来温顾一下：首先坚持可不申请退款，绝不让买家申请的原则，然后处理退款订单【拍错/不想要了】及时完结，如果商家已拒绝退款的订单每日务必查看、联系、跟进、反馈，另外待买家发货的订单低于48小时的务必电话联系询问告知。其次待商家收货的每天至少查阅两遍，派件的做好“审核”标志，已签收处理的及时完结，最后，大致退款处理完毕，通过筛选“按即将超时排序”查看处理即可。

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