淘宝卖家如何看待中差评?怎么处理?

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  挑选商品、下单、收货、评价,对已经把网购当成日常的人们来说,这一流程简直不能更熟悉了。就淘宝网购来说,用户给出评价是最后一个步骤,但对商品和商家服务的整体评价,其实从一开始就影响着消费者的购物行为和决策。当买家越来越把评价当做购物决策的参考时,卖家也越来越重视评价的作用了,尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候,其重要程度就可想而知了。

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  1)产品本身的瑕疵问题和质量问题

  不管是概率也好,还是你没有留神也罢,这种问题是有可能存在的,比如衣服脱线了鞋子开胶等,特别是像服饰箱包这些竞争激烈的类目,打价格战,产品质量肯定多少会出现问题,还有一些拍照色差等原因,都会造成顾客的极度不满。

  解决办法:像产品瑕疵质量有问题这种情况,作为负全责的商家必须立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,处理速度一定要快,要让顾客真切感受到你对他的重视。

  所以,你的正确处理方法是,先别提退回来的事情,如果产品确实是有瑕疵的,没法儿在卖了,那根本就不用退回了,还给你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。如果你觉得可以处理后再卖,把新的包裹发出去后,物流单号给买家,然后跟买家沟通退回,这样大部分买家是比较好接受的,实在遇到难缠的顾客可以适当送一些小礼品或者返个小红包,都是可以处理的。

  2)客服态度等问题造成的

  其实这个是最好解决的,或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并且这种中差评是可以避免的。

  解决办法:听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

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