客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。那么怎么进行正确的情绪引导方会激励员工的工作热情，一起去了解一下吧！

　　• 利用好班前班后会

　　每天交接班的时间,也可以说是客服人员最方便交流思想、沟通感情的机会,那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。管理人员可以适当的引导一下大家的情绪,在讲解业务知识的同时,更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听,发一通牢骚,大家一起八卦一下;谈一些网上或电视的最新信息;分享部门或企业的快乐信息;聊一下最近的流行元素……

　　• 经常组织团队集体活动

　　客服人员以女性为主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能会让管理人员感觉很棘手。这样不妨多组织一些集体活动,让员工能够感觉到集体的力量,使得凝聚力在无形中得到提高,也锻炼了员工的意志力和团队意识。

　　• 掌握一定的心理学知识也是必要的管理途径,尤其是女性心理学

　　情绪是心理活动的直接反应,作为管理人员,从内心深处去了解员工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。

　　• 作为管理人员,更要明白鼓励比打击要重要

　　80%的管理人员在同下属谈话的过程中,大多数都会这样讲:你今天做的报表有个数据是错误的,你这通电话通话时间过长或者是你这篇文章的错字有好几个……指出错误无可厚非,但是为什么不去鼓励一下他的优点呢?你可以这样说:你今天的报表做的很详细,但是这个数据好像有点问题;你这通电话服务很到位,如果能提高一下自己的引导能力会更好，这样来说,或许员工会更容易接受,也会更乐意接受。肯定一个人的优点比指出一个人的缺点,结果应该是更乐观的。

　　• 对于客服人员来讲,影响情绪的另外一个很重要因素就是淘宝客服绩效。

　　对于这一点还是强调上一个观点——鼓励比打击要重要的多。如果质检过程中发现有问题,可以直接通知此客服人员,我想这样的做法会比事后再打分来考核要有效的多。“知道”和“做好”毕竟是两个层面的概念。

　　• 幽默也是管理人员应该具备的素质,特别是客服行业管理人员需要更高的情商

　　林语堂先生曾经这样形容幽默:“幽默如从天而降的温润细雨,将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中,它状如潺潺溪流或映照在碧绿如茵的草地上的阳光。” 中医经典《素问.举痛论》也曾这样说:喜则气和志达。如果连管理人员都是死气沉沉的,每天只会闷闷的训话,可想而知,这个团队的基调也不会活跃到哪去,更无从谈起“气和志达”。管理不是管制,幽默、机智的和员工沟通,或许交流起来会更容易一些。

　　• 能够作为淘宝客服主管,本身应该就是一个个性鲜明的帅才

　　看过这样一个故事:一次篮球赛,保加利亚队与捷克斯洛伐克队相遇。比赛剩8秒钟时,保加利亚队2分领先,可说稳操胜券。但据那次比赛规则,保加利亚队必须赢5分以上才能取胜。8秒钟赢3分,谈何容易?这时,保加利亚队教练请求暂停。观众付之一笑,认为保加利亚队大势已去。暂停结束,比赛继续进行,这时出现了令人想不到的场面:保加利亚队球员突然运球向自家篮筐跑去,起跳投篮,球应声入网。

　　全场观众目瞪口呆。比赛时间到,裁判只好宣布,双方战平,须对阵加时赛。全场观众掌声雷动。保加利亚队出人意料之举,为自己创造了一次起死回生的机会。结果,加时赛保加利亚队净赢6分。光荣出线。什么叫另辟蹊径?什么叫起死回生?往往面对困境的时候,需要的只是两样东西,一点置于死地而后生的勇气,一点打破常规的机智。

　　以上仅仅是作为管理人员应该注意的几点问题。客服人员,每天要接听近百通甚至更多电话,客户情绪从平稳到焦急、从气愤到满意、从快乐到哀伤,各不相同,那么客服人员也会相应的产生不同的情绪,影响通话质量。

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