淘宝客服管理技巧之你用的是售货员还是业务员?
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  店铺客服的质量,在一定程度上,决定了前面所有同事的心血能换回来的回报,决定了客户是否选择与你成交,甚至直接决定了你店铺的死活。客服这么重要,那么,就要引入今天探讨的主题了,你们家在用的客服,是售货员还是业务员?

  我们先来看看售货员和业务员的区别

  售货员

  只是一个卖东西的机械式木偶,客户有问客服有答,客户没问题客服没答复;反正在这个岗位,做一天和尚撞一天钟咯,客户成交不成交关我屁事,挣了钱也是老板挣钱,即使老板不挣钱我该发的淘宝客服工资老板还是要发的。

  没客户进店,正好乐得清闲,反正不是本宝宝不工作,是你运营能力不好,是你推广没做好,是你美工图片没做好,是你老板产品不好卖,反正都是你们的错,别想没客户了还要甩锅到本宝宝头上。

  客户需要什么产品,店里有的话直接一个链接甩给客户,没有的话直接回复没有,干净利落好干脆好不做作……甚至客户再进一步问后面会不会有这款产品上架,也不去问一下运营,直接嘴上笑嘻嘻,心里MMP的回复客户一句:“不好意思亲,我不知道哦亲”。

  老客户来补货了,需要的数量有点多,心里不知道有没有,电话捞起来就是对仓库一顿连环夺命call,问清楚库存,库存有的话正好;库存不足的话跟客户如实告知剩下还有多少库存,心里揣思着最好能让客户全部买走,本宝宝的业绩又能上涨一丢丢,全然不去想下库存全部被这个客户买走的话,会对下个来补货的客户有断货嫌疑从而怀疑公司实力的恶劣影响。

  在售货员的理解中,卖出产品,也就是跟客户的关系结束了,然后再在心中默默祈祷,别有售后的幺蛾子,没事别来找本宝宝,有事更别来找本宝宝。出现了售后也是能推就推,能转售后就转售后。

  休息时间、下班时间,客户发的信息打的电话,能当没看到就当没看到,久而久之,你当客户傻啊下次进货还可能会找你?

淘宝客服管理技巧

  业务员

  业务员不一定会去珍惜每个客户,但是一定不会怠慢每个客户,业务员心里一定会有一本明白账,知道哪些客户需要重点对待,哪些客户轻描淡写一笔带过就好。从客户一进店,三五分钟聊天后从跟客户的聊天记录中就能抓到重点,知道客户处于什么层级,是线上开网店的客户,还是外贸客户,亦或者是线下实体店客户;再凭借自己平时锻炼的分析归纳、专业能力、销售经验,迅速的为客户定位好,这个客户是否有开发的潜力,该用什么样的策略来维护好这个客户,能快速的挖掘出客户内在的本质需求,推介适合客户的产品。

  没客户进店,业务员会主动的去联系老客户,看下客户是否最近有什么采购需求,下次会补多少货,提前做好一些安排;也会主动去翻看一些展会名册,或者是去C店联系卖家店主,寻求合作。

  客户有需要产品时,业务员会根据该客户的定位,争取把新客户做成老客户;把小客户做成大客户;把老客户和大客户的粘性程度拔高再拔高。

  淘宝老客户来补货了,需要的数量有点多,心里不知道有没有,优先会在QQ上跟仓库同事问一下,超过五分钟没回复再打电话给仓库同事,这是在尊重自己的仓库同事,也方便同事间的日常相处。得到仓库回复后,库存数量足够就让客户拍付;库存不够的话,告诉客户数量不够,客户急用的话,让客户先少量拍付一些应急(库存不要如实告诉客户,防止客户直接买断库存,为后来其他客户直接造成断货影响)。并告知客户公司库存补货将会在何时入库,大货入库后第一时间联系客户进行采购补货。

  业务员知道,卖出产品不是跟客户买卖关系的结束,而是买卖关系的真正开始。业务员会在客户下单付款后,及时的完成对客户产品的发货跟踪;客户收到货后也会进行定时回访,并顺便探求客户是否还有其他的需求。

  客户订购的产品出现售后后,是自己公司产品的原因,自己优先跟客户协商处理,在处理过程中跟客户加强信任感情的建立,处理完成后登记转给售后传达该消息并督促落实。不是因为自己公司产品的原因,说明非公司原因,自己无法处理;根据自己已知的情况和消息,帮助建议客户如何对该类问题进行合理解决,以朋友的身份跟客户相处并提供帮助。

  业务员在下班后手机基本上也是24小时在线的状态,下班后有客户找也是第一时间回复,能自己在下班时间解决的问题直接解决掉;不能在自己下班时间解决的问题告知客户第二天一上班第一时间给客户处理好并回复客户,在客户心中竖立起尽心尽责的形象,增加客户的信任感。

  业务员根据自己已知的情况和消息,帮助建议客户如何对该类问题进行合理解决,以朋友的身份跟客户相处并提供帮助。班第一时间给客户处理好并回复客户,在客户心中竖立起尽心尽责的形象,增加客户的信任感。

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