在淘宝客服团队中总有这样的角色存在：现场指导，即能够当场发现问题并现场解决，既切实可行又十分重要。但导师如何对小菜鸟进行培养也是有门道的 ，实施导师制也不是那么难，只需要注意一些处理指导步骤。

　　充分利用现场指导主要经过如下两大步骤：

　　步骤一：观察

　　当菜鸟客服正在处理比较棘手，火药味很浓的服务过程时，突然的介入，会很容易产生误解。例如，当你偶然听到Charlene(查琳)小菜鸟在电话中同顾客说："李小姐，我已告诉过你我能做些什么，而且我要做的也只有那么多。"作为资深客服，你马上本能知道坏了。而这时你有如下的选项：

　　01立即打断菜鸟。不能让她再错下去了;

　　02抢过听筒向顾客解释遇到了假的客服;

　　03掐断电话，祈祷顾客不要打电话来，也不要生气;

　　04和淘宝客服新手倾心分析她的态度问题;

　　05以上方式都不采取。

　　你会选择哪一项?

　　最明智的做法是，花一分钟，即整整60秒，看看情况，听听意见，对所发生的事情形成一种稳妥的判断后再采取第二步骤，决定该怎么办。

　　步骤二：采取行动

　　有如下4种行动方式可供选择。每种行动都取决于你在第一步中的所见所闻及对当时情形严重程度的判断。

　　置身事外。

　　经过细致的观察与了解，觉得你看到、听到的还正常，就该笑笑、点点头或用别的动作表明你不干预，然后走开。

　　给予支持

　　如果你对碰到的事还不放心，不妨问一声："你这儿需要帮忙吗?"如果回答是否定的，就听从员工的话先走开。不过你可趁机提醒员工，他/她可以要求帮忙。

　　过后再谈。

　　你可站在一边不管。待这一服务过程结束后，一有空档就把员工叫到一旁，谈谈当时的情。

　　打断员工。

　　有时，员工可能过于投入，看不到问题的产生，或没看到你想帮忙的暗示，或没意识到只是有点误会。

　　这时，你就应该以主管的身份插入对话，改变一下谈话的气氛和内容。你的目的是给客服和客户一点缓冲，使双方都能平静下来。而把问题和注意力引向客服本省，可以给顾客一个既可恢复常态又不失面子的机会。

　　打断顾客。

　　当员工明显不能控制局面而顾客(或员工)又情绪激动时，就该你出来插手收拾局面了。而且一定要记住，这是你的唯一选择。你要达到两个目的。第一，平抚顾客的情绪;第二，恢复正常服务。这意味着你的头号目标是恢复控制局面，其次是让客服情绪稳定、恢复服务。

　　作为老手，你知道自己的情绪不会受到这样的客户的影响，但是此时，小菜鸟可能已经带有部分情绪，所以你不能再让小菜鸟单独处理这个客户。你就该留在小菜鸟身旁，直到她平复心情，完成下一次服务。

　　稍后，当小菜鸟休息或换班时，和她一起坐下来回顾一下当时的情形，确保她已没事了。如果她心中不太烦，当时的服务也不忙，你甚至可以当场做事后分析。但是，一定要把握好在顾客和其它员工面前进行现场指导的分寸。

　　精明的服务指导敏于观察业已出错或露出错误苗头的服务。他们一定要及时介入、解围，甚至在特殊情况下接手处理充满火药味的事件。但平时要常警惕，少插手，多给予其自主权，和自我成长。

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