在网上开店十之八九会遇到一些无理取闹的客户，这就是所谓的恶意买家，当遭遇这类型的买家的时候，买家的恶意言论是会对店铺造成影响的，所以遇到这种恶意的买家纠纷应该如何处理应对呢?

　　遇到恶意买家，不要凭情绪来应对。处理流程如下：

　　第一：如果确定是恶意买家，注意沟通技巧，在聊天记录中尽量保留能如实证明是恶意买家的证据。

　　第二：如果遇到和买家有纠纷的情况买家申请平台介入，提供和买家聊天的截图在订单详情处说明，平台一般会根据证据公平处理的

　　第三：如果认定不是商家的责任退款不成功是不算入纠纷率的。如果在提供确凿证据的情况下，客服还是判罚卖家责任，可以在论坛发帖说明，这边会有官方人员核实。

　　如何处理纠纷退款率?

　　1、通过退/换货避免平台介入

　　拼多多买家申请退款，最主要的原因都是因为商品不能让自己满意，那么商家在能换(提升)货的情况下，尽量走换货流程。退回的运费通过小额打款提升给买家。整个处理流程需要迅速，可以在包裹中附上一张精心制作的小卡片，告知合理的退换货方法，让买家了解店铺的售后处理态度。

　　2、缩短退款处理时长

　　拼多多售后订单的处理时间一般为48小时内，对于退款订单要尽快处理，避免让买家等了两天只等到了一个驳回请求，带来更坏的购物体验。在驳回申请前，要先与买家沟通，了解真实诉求后再操作，否则买家也会申请平台介入，纠纷退款率就会上升。

　　3、其他退货处理技巧

　　遇到退货订单要注意看备注，遇到买家不会填单号或单号填写错误，要主动联系平台客服，尽量不要在售后单中回复过多，买家看商家回复消息的体验远比看售后消息的体验要好;遇到紧急情况，要先安抚好买家的情绪，告知会尽快解决;在售后处理最佳时间内迅速解决紧急售后订单。

　　4、避免投诉方法

　　这里最主要是避免两点：物流投诉及异常退款原因。物流的话在发货、添加快递单号前都要先了解物流情况，如遇异常物流，主动告知买家避免被投诉;遇到描述不符、未按要求履行承诺等异常退款原因，主动解决，要告知买家会努力提升偿，让其修改退款理由，避免平台介入。

　　一般买家和卖家发生纠纷，归根揭底会导致退货，如果没处理好，就会使店铺退货率高出同行水平，所以希望上述针对纠纷的解决办法能帮助你减少店铺退货率，解决纠纷!

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