因为不同时段会安排不同的客服回复客户咨询，但是有的时候会出现一些特殊的情况，下单成交的业绩与两位客服都有关，那么该怎么去判断呢?今天开淘小编就跟大家分享一些技巧，帮助大家管理好客服的绩效问题!

　　一、落实下单和落实付款区别

　　落实下单归属给下单前最后服务的客服;落实付款归属给付款前最后服务的客服。

　　二、业绩归属判定

　　最终付款的销售额优先判定给落实下单的客服，如果不存在落实下单客服(即客户静默下单)，则判定给落实付款的客服。

　　三、全静默订单是否计入业绩中

　　客户下单和付款前都没有同客服交流的订单，即客户静默下单静默付款的订单;

　　全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩。

　　四、向付款成功订单进行核对地址

　　全静默订单暂不需要主动核对地址;

　　落实该订单付款的客服负责对该付款订单进行核对地址(付款成功后，应马上发送收货地址，请买家核对);

　　对未付款订单，不需要核对地址。

　　五、对未付款的订单进行旺旺催付

　　订单催付改为短信催付的方式，软件会在订单拍下未付款15分钟后，给高于8元的订单支付人手机发送短信催付;

　　对于未付款并超过30分钟以上的订单，周一至周五统一由晚班客服来催付。周六、周日由当班客服，进行催付。

　　六、退货包裹，由谁处理

　　退货包裹有晚班客服处理，当天收到包裹，一定要当天17:30前拆包检验完毕;

　　周六、周日由当班客服处理退货包裹。

　　七、中差评处理

　　中差评，客服暂时先按照买家首次评价日期(奇数、偶数)来分类。中差评的处理成果，也建议加入到客户绩效中。

　　八、客服绩效思路建议

　　客服绩效总思路是轻销售额，重服务效果。

　　对客服关键工作内容，制定达成标准和分值，实行KPI积分考核，底薪+积分奖金方式。只是建议，具体由公司确定。客服绩效考核，将在客服试用期结束，正式转正后开始施行。

　　效率型考核

　　按营业额计算淘宝客服提成的方式实现了一段时间，又碰到一些问题：

　　1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

　　2. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑

　　3. 刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多

　　4. 为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。最后发现，接多了，反而效率降低，浪费很大。

　　考虑到以上问题，并且，随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额还有太多的点的去挖，成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整：

　　等级工资：

　　半年调整1次

　　绩效工资：

　　绩效工资=基础绩效+灵活绩效

　　基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金

　　基础奖金=接待人数*奖金基数

　　转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率 本文来自织梦

　　客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价

　　在绩效产生异议的时候，需要来根据落实下单和落实付款的情况去判断!根据不同的阶段，大家可以选择不同的绩效考核方式，就会产生不同的效果!要获取更多的干货和技巧，就请大家多多关注我们开淘网哦!

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