一个完整的销售过程，理应包含着售后服务。网络店铺与实体店铺相比有一定的区别，售后服务实施起来有着这样或那样的困难。但正是因为如此，才更需要做好这一工作。

方式一卖品跟踪告知

 商品成交后应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。要及时发送自己制作的成交邮件模板，模板的内容可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。由于可能会收到很多相同金额的汇款，你还可以加入编号一栏，让买家汇款的时候注明，这样也方便你查询。由于有时候网络不稳定，如果你的顾客两天之内没有回复你的邮件，你就要主动打电话询问顾客是否收到邮件。

 另外，每一个买家在拍下商品后都恨不得马上收到货物。所以，卖家应尽自己最大的可能，以最快的速度发货。同时，你还可以在网上留言或与买家电话联系，告知其货物发送状态。比如

 “亲，您拍下的卖品今天上午已由申通快递共公司寄出，预计您在明天中午以前会收到，祝您开心！”

简单的一句话，写下来也就一分钟，但却能够温暖，安抚买家那颗急切的心，让买家感受到自己备受卖家重视。这样，即使卖品迟到了一会儿，或是外包装有破损，买家也不会跟你计较了。

方式二买家回访调查

  一个客户既可以给你带来一个市场，同时也可以让卖家失去一个庞大的客户群，所以沟通并维护好每一个客户，让他们成为网店卖家的忠实顾客，是网店长远发展之大计。

（1）    建立一个客户档案，定期回访客户。

用一个专门的本子，记录下来买家客户名，地址，爱好，何时购买的哪款产品以及通过聊天捕捉到的其他信息。例如，可以在卖品用了一段时间后，提醒买家该如何对其进行养护或洗涤；也可以在某些纪念日给买家送一份小礼品或亲切得问候，当然最主要的是有新货后，根据该买家的特点确定他们是否喜欢这类卖品，主动和他们沟通。相信有了之前的温馨联络你的新品信息不会令买家感到突兀和不快。

（2）    节假日信函回访，问候客户

    节假日可花几分钟真诚的给客户寄一封贺卡，发一个祝福短信，这些都有助于维系客户关系。客户也会觉得你尊重他，惦记他，这样他也会记着你。自然而然的，在下次买东西的时候他就会选择你的店铺。

（3）    电话回访

    电话回访的最佳时机就是你估算出淘宝客户大概收货时间，这个时间回访好处很多；一是让客户觉得你关心他，若没有收到也好及时为他查询；二是有利于买家及时给你做出评价。

方式三 买家投诉处理

任何卖家都不可能做到让买家做到百分之百满意，都会发生买家投诉的情况。处理买家投诉时倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。

处理投诉时应注意以下几个事项。

（1）            接到投诉切忌在一开始的时候就打断客户的话，也不要随便插话，不要急于做有倾向性的解释说明，，那样也许会火上加油的哦，更不能说出“请稍等一下“之类的话。

（2）            无论对错与否，都应向顾客婉转致歉，如“真的恨抱歉，发生这种情况的确很令人生气“等

（3）            说明情况时候尽量用温和的语气，如“我们的产品销售至今，也是第一次遇到这种特殊情况，我会及时向广大供货商反应”、

（4）            在取得顾客谅解后，就可以针对问题的纠结所在，提出一个解决方案，如“您看我给您再换一件同样的产品怎么样？”当然，应先征求顾客的意见，并且以协商的语气交谈。

  方式四退换货服务

顾客投诉处理的几个阶段分为

认真倾听——分享感受——澄清异议——提出方案——要求行动

（1）事先对退换货进行说明

 能否方便的退换货，是影响顾客购买动机的最大因素，甚至超过了顾客服务和商品选择。所以，应清楚，明白的告诉消费者：什么样的条件下可以退货；对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户；往返费用由谁来承担。以上问题不说清楚，顾客就往往会犹豫不决的。所以，在你的小店中最好有退换货情况的说明。

 （2）当顾客提出退换货的要求时应先了解原因

 （3）界定退换货运费归属问题

 （4）按具体的退换货流程来操作

 

支付宝退货流程

买家向支付宝提出退款申请——卖家同意退款——买家退货并上传发货凭证——卖家收到货且无异议后退款给买家

换货流程

买家向支付宝提出退款申请——卖家同意退款协议——买家进行退货并上传发货凭证——卖家收到货且无异议后进行二次发货——买家收到货且无异议后撤销退款申请并付款给卖家

 

 好了今天的任务完成，好累啊，呵呵，希望此贴会对大家有所帮助。下面我会放上我其他的帖子的链接，我相信对大家也是有帮助的哦

 

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