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淘宝杂谈

量子的实时访问让你追回客户

 2013-12-21  作者:fish  4393  1

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    量子恒道店铺经对于很多卖家来说,都是一款不错的店铺数据分析和统计工具,当然重要的是能根据数据作出工作调整,从而提高店铺流量和转化率。在量子恒道店铺经里面,比较重要的功能就是实时访问功能。

    对于小卖家和客服比较闲的卖家来说,应该尽最大可能让进店的顾客不要流失,并且主动出击,挽留顾客。

    量子恒道中的实时访问功能,能够帮我们在交易中掌握主动出击的可能。特别对于小卖家和客服比较闲的卖家来说,应该尽最大可能让进店的顾客不要流失,并且主动出击,挽留顾客。

    下面,是笔者实时跟踪某位顾客在店内行为轨迹的一个记录——从进店到拍下的一个完整的过程。虽然我们没有办法看见这位顾客,但我们却知道他在想些什么,这也是营销的乐趣。

    谁在看?

    打开量子恒道——实时客户访问,发现22:26有一位来自湖北的顾客,正在看“淘宝网”这个页面。
量子恒道店铺经
    点击“被访页面”,发现是一款搭配套餐
量子恒道店铺经
    再点击“顾客跟踪”。我们可以看到,这位顾客在某款宝贝页面停留时间超过27分钟,然后再转到套餐页面。


    入店页面是一款正在做站外秒杀活动的宝贝。一般来说,从这些地方来的顾客,质量都不怎么高,店内没有打折、没有做其它促销活动的宝贝,他们一般是不会买的。  
量子恒道店铺经
    我们开始第二次跟踪,发现这位顾客进入套餐中的另一款宝贝页面。这款宝贝正和前面那款宝贝在做套餐优惠。这位顾客从套餐页面跳转到单品,应该是想看下这款产品的价格、颜色和尺码等属性。
量子恒道店铺经
    第三次跟踪时,我们发现这位顾客再次回到套餐页面,他最终拍下了这款套餐。成交时间是22:47分,但还没有付款。
量子恒道店铺经量子恒道店铺经
    以上就是一个顾客典型的购物行为和路径。网店的运营人员可以观察并记录这些数据,从繁杂的数据中分析出普遍适用的规律,帮助店铺优化促销策略和页面布局。

    具体来说,比如记录顾客经常看那些页面?在那些页面停留时间最长?停留时间那么长,为什么不买?是不是顾客在看评价?是不是支付宝没钱?还是因为宝贝页面有些东西没有说清楚,顾客正在犹豫不决?……

    我们可以采用排除法去分析,先查看宝贝页面的各种要素是否都有,是否初中毕业的顾客都能看得明白?如果是,排除掉;再看评价,宝贝页面是否有好评截图?如果有,排除掉;再说顾客支付宝没钱这种情况,我们可以在页面说明:支付宝余额不够的顾客,可以先拍下,第一,为顾客保留相应件数的库存;第二,即使后面涨价,也不会让顾客加钱。这样是否可以进一步提高单品的转化率呢?

    如果店铺每天的访客数不多,那么网店客服也可以通过量子后台的实时客户访问功能,追踪顾客,主动出击,尽最大可能将咨询转化率提高。

   举个例子,某天客服在量子后台看到一位来自上海的顾客,他先是查看某款短袖T恤的页面,然后又查看了某款短裤的页面,在然后又查看了另一款短裤的页面,最后又回到那款短袖T恤的页面……

   聪明的客服基本能判断出这位来自上海的顾客心里在想些什么。即“我喜欢这款短袖T恤,但我还想买一件短裤搭配。”或者,“嗯嗯,这款短裤尺码不合适,嗯嗯,这款短裤颜色我不太喜欢。唉,还是买那件短袖T恤吧,短裤还是去别家看看……”

    如果是第一种情况,目前量子恒道里面,很遗憾没有实时客户访问即时沟通功能,如果有的话,我们客服就可以立即在后台发起旺旺聊天,推荐店内其它短裤给这位上海顾客,提高客单价。

    如果是第二种情况,假如这位上海顾客对客服发起旺旺聊天,我们客服就一定要拿下这位顾客。而且,在平常的工作中,客服需要有正确的工作态度,提高咨询转化率。

    想起了传统商场里的导购员,优秀的导购员看到顾客进门,立马贴上来问东问西,热情无比;一些特别优秀的导购员,开始并不会太热情,也不会缠着你,她会在旁边看着你,等你遇到问题,或者纠结买那样商品的时候,她就会立马上前为你解决问题,这才是做销售。

     在运用量子横道的时候,也一定要细心观察每个功能,从细节入手,抓住每一个消费者,才能将工具的作用发挥到最大。

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