中差评对于淘宝卖家的负面影响是巨大的，所以每个卖家都在尽力减少中差评。其实，应对中差评是有技巧的。下面就和大家分享下淘宝大卖家是如何处理中差评的。

    1、时效性第一

    何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家

    我们来分析下时效性为神马第一呢？

    有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的提升偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

    在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：

    他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

    他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

    正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。

    他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。

    其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。

    2、沟通时间点选择

    在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。

    根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

    3、沟通时机选择

    买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

    如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

    4、沟通判断选择

    为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

    经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当提升偿也是必要的。

    一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的提升偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。

    如买家对于提升偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考

    5、沟通工具选择

    在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

    语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当提升偿=可达最理想处理效率。

    6、尚需改进或不足

    售后客服绩效考核

    走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

    但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。

    绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：

    1、大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。

    2、根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

    3、应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。

    对中差评售后不重视

    我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人X10人/天X30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。

    评价内容的修改

    通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响宝贝详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。

    给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准：修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表明店辅服务

    沟通中承诺的兑现

    根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。

    部分老板限制死板

    有些网店老板对于售后提升偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些提升偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。

     缺乏数据统计分析意识

    这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。

    7、中差评数据统计分析

    由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。

    当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。

   客服绩效

   这是执行售后客服绩效考核的必备数据

   商品情况

   可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。

   修改日期

   售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。

   产生日期

    监测店辅运营风险的最直观数据

    其他还有几块数据统计就不一一罗列了

    我们一直做的事情只有两点：

    提供给客户百其实要经营好淘宝店，我个人认为：首要是产品和服务，其次是营销推广，再次是数据分析，这是淘宝店得以良性循环发展的前后三大环节。前两块做好了，可以达到80或85分，做好和利用数据分析，或许可以达到90或95分。但如果你的竞争对手走在你前面，显然，对你来说是非常不利的。相同的起跑线、相同的环境，到最后就是拼软实力了。

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