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淘宝经验

淘宝货到付款现状及操作手法

 2012-03-10  作者:fish  7700  0

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    淘宝货到付款是买家比较中意的一种购物体验。对于淘宝卖家来说货到付款需要认真考虑清楚到底适不适合自己。   

    1、淘宝货到付款业务(COD)发展现状

    淘宝开通货到付款功能也有大半年的时光了,这半年的时间里,这项业务开展的怎么样我不清楚,不过我知道很多卖家是开通了又关闭了,估计是因为效果不怎么样,所以这次淘宝又在开始发力推荐这项功能,淘宝网联合星晨急便与宅急送两家公司,共同落实执行货到付款“开箱验货”,凡使用两家公司的货到付款服务,货到时即可要求开箱验货,如快递员不接受该要求,可拒收,同时可通过淘宝网发起投诉,淘宝网将进行投诉公示,由于拒绝开箱验货产生的退货费用由物流公司承担。                 

    根据淘宝的一项调研发现,66%的新用户首次购物选择了使用货到付款,而在交易金额方面,调研发现货到付款的交易笔数中59.4%的单笔交易金额分布在100~500元之间,这说明价值越高的商品用户越希望货到付款。

    对于这个数据本人持怀疑态度,但是有个现象不得不正视,那就是货到付款的存在价值,用货到付款可以解决一部分没有网银的客户的支付问题,另外一方面通过前面淘宝的宣传画面,可以看出货到付款可以打消一部分人对网上购物产品的不信任度。所以,开通货到付款对于开拓客户资源还是很有必要的。

    2、货到付款业务主要有哪些快递在做,评价如何

    淘宝发货到付款收费情况:正常邮费之外手续费1%+3%,最低收10元的手续费,返款时间5天。

    顺丰快递:速度快、服务好、返款快、网点不多、价格高。不过最近好像牛逼了,服务没以前那么好,真实感受。

    宅急送:COD的老大哥,价格一般、速度一般、服务一般、网点多、时常有泄漏客户信息导致诈骗案发生。

    EMS:价格贵、速度慢、服务差、门槛也高、最大的优势就是网点全,中国最牛逼的快递。

    星辰急便:一直没用过。好像网上争议也蛮多,被马云收购后不知道效果如何。

    其他快递公司:主要做同城代收业务。

    综合考虑,个人建议货到付款发顺丰快递,性价比最好,真心要货到付款的客户不会在乎多这么几块钱邮费,实在发不了再想办法。

    3、货到付款的操作探讨

    包裹退件分析,淘宝上发货到付款的,如果退件由卖家负责邮费,刚开始操作的时候,细节没做起来,给公司带了一些损失,不过后面完善了,将公司的风险成本降低到最小化。这一环节的工作实施,需要通过各部门的配合。

    制单人员在后台检阅订单的时候,当看到有货到付款的订单,如果没有看到客服备注可以发货的,且该客户又没货到付款的历史购买纪录,不安排发货,将该笔订单转给电话客服,让客服电话拜访客户,核对收货信息、商品信息等,告知货到付款的收费政策、签收事项和发货快递,再询问客户是否有其他要求,确认之后再转回给制单客服,该发货的发货,该取消的取消。这样还有助于提升客户良好的购物体验,可以让你的客户感觉到你体贴的服务。

    对于没有客服备注的货到付款订单,但该客户有货到付款的历史购买纪录,那么可以对照上次发货。

    在没实施电话确认之前,退件率大概有15%左右,因为很多买家不知道发货到付款需要加收手续费,还会有上当受骗的感觉。实施电话确认之后,退件率降低到3%,其中大部分原因是由于快递送货不及时或者态度不好之类的。可能换了其他产品,货到付款的退件率会高一点,我个人认为只要你的产品实物跟网页描述只要不是出入太大,一般客户都不会拒收的,遇到恶意下单,那也没有办法,毕竟这样的人还是少,下次拉进黑名单不让他买就可以了。

    很多朋友会说打电话确认是否发货到付款会失去一部分“冲动型”购物的顾客,确实是有这样的情况发生,但是如果不打这个电话,“冲动型”购物的顾客依然会在理性的时候拒收,从而给你造成不必要的成本,也许打了这个电话,还可以将他/她“冲动”拉到理性购物来,从而成为你忠实的客户。

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